空姐如何应对旅客的无理要求？

一、旅客常见过度要求

1. 亮“特殊身份”要求免费升舱或要求给其朋友免费升舱，坐在其旁边;

2. 自恃是高端旅客，无视中国民航安全规定在机上我行我素使用手机;

3. 无任何其他理由，直接提出要乘务组提供机组餐食;

4. 成人买高舱位票，小孩买经济舱票，要求让小孩一起坐到高舱位;

5. 无视婴儿摇篮安全使用规定按自己意愿使用不听从劝阻，或不符合婴儿摇篮使用规则，无视安全，纠缠乘务组要求提供使用。

二、空姐基本处置原则

1. 判断

判断旅客提出的要求，必须符合公司利益、公司规范、中国民航安全规定;

判断旅客的要求不应影响到正常的良好的客舱服务秩序;

判断旅客购买的机票舱位与提出享有的服务是否吻合。

2. 引导

引导旅客了解符合公司利益的其他需求;

引导过程中，需耐心的有礼有节地解释说明情况。

3. 婉拒

婉拒旅客提出的过度要求。

4. 提出合规方案或建议

当旅客提出过度要求时，首先尽可能给予符合相应的符合公司利益和公司规范的合规方案或建议，如：付费升舱、积分升舱、听取对餐食的意见或在资源有多的情况下提供其他餐食品种;

对于中国民航的安全规定，无替代方案，坚持原则也是让周围其他旅客看到公司的安全度是极高的，是维护公司声誉的唯一方法。

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