星服务，馨承诺——美兰，只为给您更贴心服务

新年新气象，随着2013的到来，海口美兰国际机场也喜换新颜。目前，美兰机场已正式推出“星美兰　馨服务”星级服务理念，深入了解旅客需求，为旅客提供更优质的服务。

服务——品质重于泰山

服务质量的高低和服务意识的强弱直接影响企业的生存地位与发展前景，满足顾客的心理需求对企业有着重要的战略意义。服务是机场提供给客户的主要产品，因此可以说，机场管理实际是对服务过程的管理。

目前随着经济社会的不断发展以及经济政策的开放，越来越多的服务业涌现出来，但现在的服务业几乎都面临着一个问题：一方面作为服务对象的旅客，不可能像制造业那样相对确定；另一方面，作为工作的主体，服务人员自身的各种因素也不确定，具有个性差异等等。于是，服务业也拥有很多服务技巧上的困难。

美兰机场具有所有服务行业的共性。同时，因其具有社会公共性，服务对象为所有大众，所以对于美兰来说，不断满足不同年龄阶段、不同地域、不同层次的旅客需求显得尤为重要。

为旅客提供优质服务——美兰不变的宗旨

1999年5月25日，美兰机场正式通航，从此揭开了美兰机场发展新篇章，也开创了海南航空业发展的新纪元。自通航以来，美兰机场就一直以“安全”、“服务”两大责任使用为己任，为旅客安全、舒适出行一路护航。

自通航以来，美兰机场就不断更新服务理念，也不断在服务上创新突破，成绩斐然。早在2001年11月，美兰机场即获得全国“旅客话民航”第一名殊荣，获得“全国用户满意机场”称号。此后，美兰机场又获得“全国用户满意企业”、“金樽杯”、“全国文明机场”、“绿色机场”、“ASQ资格认证”等多项荣誉。

2011年，美兰国际机场旅客吞吐量突破千万，正式迈入国内大型机场行列，同时美兰机场成为国内第二家、全球第9家“SKYTRAX四星机场”。2012，美兰机场提出三年之内创建“skytrax五星机场”目标，并提出“星美兰　馨服务”的新服务理念，评选出具有国际旅游岛、美兰特色的吉祥物，更生动、深入的向旅客展示美兰的青春活动、国际化形象。同时也因此对服务提出更高的要求。

变“制度”为“温馨”——只为给您更贴心的服务

随着美兰机场不断增长的旅客吞吐量，机场的商业形态以及服务流程都在不断改进。过去美兰机场实行的是“六项服务承诺”--“到了美兰到了家；阳光作业；时限服务；第一责任人制度；全员侍应生制度和顾客满意率达到90％以上”也让美兰机场意识到，六项承诺局限于制度上的规定。而服务，更应该是温馨、贴心、阳光的旅客感动。对，美兰机场除了要让旅客感受到美兰的温情，更要让他感动！

为此，美兰机场提出“星服务　馨承诺”的服务理念，基于星级机场，给旅客提供星级的服务，给旅客温馨的感受。而这里的“承诺”不仅是一种目标，更是一种信念。

“星美兰”--“包容之爱”、“开阔之美”、“真诚之邀”、“和谐之光”。随着国际旅游岛的建设，美兰机场必须以包容的态度、开阔的眼光、诚挚的内心，邀请八方之客齐聚海南。目前，为构建国际化机场，让每一个国际友人感受到机场热情，美兰机场已开展全员学习英语计划。通过公司内部优秀英语人才教学、专业老师辅导，预计三年内让所有员工都拥有国际五星机场英语的标准。目前，已顺利完成2012年年度英语目标。除此之外，美兰机场还开展国际航站楼建设、机场二期规划、升级美兰机场各项运行系统、建立时尚的购物商圈等措施，完善美兰机场软、硬件。相信这也会给国际、国内旅客带来不一样的体验。

“馨服务”--“馨承诺”、“馨内涵”、“馨品质”和“馨体验”。服务在于了解，在于聆听，更在于感受，为旅客提供超值服务这才是美兰机场的目标所在。为让旅客充分感受美兰的特色，美兰机场还提供“特殊的日子，特殊的问候”、 “特别的关爱给特别的你”等系列特色活动。在美兰机场，如您有以下情况：携带婴儿、孕妇、肌体伤残、初次乘机老人等在机场售票处购票时，均有美兰机场工作人员协助办理乘机手续、引导通过安检。同时，乘机当日生日的旅客在办理乘机手续时可意外得到一张全体值机人员签名并祝福的生日贺卡。除此以外如有需要，美兰机场柜台处还为旅客提供针线、纽扣等应急小件，方便应急旅客使用。

感动，不在你为旅客做多大的事，更重要的，可能是你为旅客更细致的考虑，更周全的服务，甚至他没想到的，您都替他想到了。也许，这就是服务。