南航95539客服中心为春运旅客提供卓越服务

2013年春运期间，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）的客户发现，客服中心服务电话95539比以往更容易接通、等待时间更短、订票也更轻松。整个春运期间南航95539电话呼入量较去年同期增加了35%，呼叫平均等待时间和呼叫放弃率却大幅减低，有助于提高南航整体运营效率和客户服务水平。

领导重视 加派人手

春运期间，南航95539客服中心成立了春运领导小组，利用集中报表系统CMS，每天紧密监测各地的呼叫量、排队人数、等待时长，及时调整呼叫分配策略，调整客服代表技能组配置，合理分配人员。同时，将培训组、后台服务人员抽调到一线接听电话，今年春运期间南航95539即使达到每天8万次呼叫的记录，也能将呼叫接通率保持在90%以上。

扩容升级 从容应对

同时，信息中心呼叫项目组对广州总部的通信平台进行了扩容升级，接入中继线数量从780路增加到1020路，可支持更多人同时接通系统；座席容量增加60%，呼叫处理能力更高。

集中管理 智能分配

为了应对春运期间呼叫高峰，南航信息中心提早准备，在2012年底前，便完成对北京、深圳等16个分子公司呼叫中心通信系统的技术升级，采用能集中统一管理的分布式架构，使所有分子公司客服人员在一个系统内工作，实现集中管理、集中配置、资源共享和服务标准的统一。在总部可以清楚看到每个分部的工作状态，对所有来电号码进行主动识别，快速分配到最合适的座席接听呼叫。全系统实现呼叫智能路由分配功能，例如，当一个地区的呼叫增长时，系统会自动预测需要的等待时间，并检查其他地区座席状态，如果预测等待时间超过系统设置，可自动将呼叫转移到空闲的其他地区。此举有效降低了呼叫等待时间，提高了接通率。

自主研发的VOS系统提供一站式服务

在呼叫中心全面推广信息中心自行开发的VOS（Voice Of Sky）呼叫中心应用系统，将客户查询、订票、支付、会员服务、免票兑换集中到一个系统中处理，对客户来电处理的业务提供一站式服务，降低处理时间20%以上，加快电话处理速度。

由于系统的高伸缩性和灵活性，南航还可以在未来方便地进行扩容和功能添加，以持续提供卓越的客户服务。