体验新加坡航空空中服务侧记-中国民航网

　　中国民航网 通讯员邱红平 报道：5月下旬，我应邀赴新加坡参加ACI第七届亚太地区会议，随团选择了新加坡航空公司北京-新加坡樟宜机场SQ805航班公务舱。选择新航不单单因为是直飞航班可以节省时间，更重要的是我作为一名分管服务工作的管理者想体验一次新航的服务。带着这种期待，我开启了体验新航服务的愉悦之旅。

　　新航SQ805北京-新加坡樟宜机场航班，起飞时间为08:55，08:20我随代表团一起开始登机，在机舱门口便有特别热情的迎客服务，除了新航乘务员特有的职业微笑外，他们还将我指引到相应的座位上，协助安放手提行李，挂放衣物等，让人感受到他们服务的细致、专业、热情，一下拉近了与旅客的距离。

乘务人员强烈的安全意识给旅客以信任感

　　飞行过程中，新航乘务员强烈的安全意识给我留下了深刻的印象。上飞机后我习惯性地让乘务员提供一杯热水，但是乘务员亲切的告诉我，由于目前安全指示灯尚未熄灭，暂时无法提供热水，防止因颠簸造成旅客烫伤。虽然没有及时喝到热水，但是服务人员的安全意识却让我记忆犹新。此外，在飞行过程中，通过雷达观察，机组会提前5-10分钟预报将会有20分钟的颠簸，提前提示旅客系紧安全带，新航服务人员不但有出色的安全意识，更是用实际行动来落实安全第一的要求，让旅客在飞行过程中产生安全感，从而产生信任感，这点非常难能可贵。

机长广播让旅客感到舒服自然

　　新航机长有非常强的服务意识，也是我这次飞行的一个重要感受。在飞行过程中，机长常规广播语速恰当，由于机长是外籍，故广播均为英文，考虑到这样的航班，中国乘客较多，机长广播后由中国籍乘务员翻译成中文广播，开头均为"来自机长的广播……"，机组之间的默契和谐让旅客感到舒服自然，机组、乘务组和旅客营造了一个温馨愉快的氛围，影响着旅客对整个航班的感受。

空中服务补救做得也很出色

　　为收集新航相关服务资料，在我填写了新航意见卡后，见意见卡设计新颖别致，我提出想要一份留作纪念，被告知这是公司内部资料，不能提供。员工的保密意识令我惊叹，乘务员随即赠送给我一副扑克牌和新加坡的明信片，以示歉意。礼物虽小，但是这种积极服务、主动补救的态度令人感动。

服务中不忘为公司减少开支

　　此外，值得一提的是新航的机供品管理。新航公务舱配备的拖鞋是筒袜式，既是拖鞋又是袜子，这种设计不但方便旅客使用，又防止客舱有异味散发，一举两得。同时在飞机下降前，乘务员开始逐一向旅客回收耳机和毛毯，防止机供品流失，减少公司的损失。

8分钟流量控制也要告知旅客

　　在不正常航班服务方面，新航非常重视旅客感受，第一时间把信息告诉旅客，确保旅客的知情权。在本次飞行过程中由于香港空中流量控制，导致多飞8分钟，机长也都如实广播，让旅客知道本次飞行将多飞8分钟，而且知道为何晚8分钟落地，细节服务到位。

针对不同国籍旅客提供个性化服务

　　飞行过程中，乘务组了解到我是中国籍旅客，立刻安排一名四川籍有2年飞行经验的乘务员专门为我和同行的海航北京基地石忠良总监服务，以致在整个飞行过程中，我与石总用四川话和乘务员做了全面交流，通过交流得知，新航资深乘务长年龄较大，男性不少，温文尔雅，儒雅大方。新航新标准可工作到50周岁，新航乘务员工作满一年后，可自动申请升级考试，机会人人均等，个人可以较好的规划职业生涯。下飞机前，乘务长和头等舱、公务舱旅客一一道别，飞行全程均有姓氏、称谓服务，令人倍感亲切。

　　此次新航之旅不仅让我体验了世界一流的空中服务，更带给我对服务工作的一些新感悟。东航提出的"以客为尊，倾心服务"理念非常好，东航上下也都在为这一理念落地努力工作着，但与新航相比，东航具体服务与旅客的系统工作还需扎实推进，特别是在关注细节服务，营造友好自然的服务氛围，信息传递透明畅通等方面，还需进一步完善提升，落实到位。相信这次愉悦的飞行体验带给我的思考将持续发酵，激励自己未来不断努力持续做好服务管理工作。（作者系东航北京分公司副总经理）