南航地服部中转科成立过境室　塑造五星关怀

　　民航资源网2011年9月20日消息：9月1日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）地服部中转科正式成立了过境室，由24名在各方面均表现优异的精英员工组成，专门负责过境转机旅客的服务保障工作。成立之初，该室就以打造Skytrax五星班组为目标，在每日的班前会上向员工讲解《南航地面服务标准手册》的服务准则，要求员工将标准落实到每一项工作中，争当“五星员工”。同时结合服务事例、企业文化建设和思想道德教育，引导员工主动提升服务水平，争创“五星”班组。在大家共同努力下，短短半个月下来，这个班组便给过境服务工作带来了不小的变化。

急旅客之所急 塑造五星关怀

　　9月13日，悉尼——广州的CZ302航班落地后，澳籍华裔旅客陈先生因为签证过期而被边防拒绝入境。旅客还将转机去福建祭祖，如果不能入境，所有的行程安排都会被打乱。就在他急得不知所措时，过境室服务员余盼主动上前协助。了解了情况之后，余盼陪着他与边防多次沟通，最终无果。陈先生急得满头大汗，他抓着余盼的手说，“小姑娘，你得帮忙想想办法啊，我可是南航的旅客。”余盼一边安慰陈先生，一边把他带到一旁的座椅上稍作休息。这时，陈先生突然想起来：“我听朋友说过，华商可以受到优待。我是澳洲闽台经贸发展联合会的会长，经常回来投资，我这有资料可以证明身份，你再去帮我申请看看。”

　　余盼再一次走到边检签证处，详细和边检官员说明旅客的情况。边检官员查验了旅客新递交的资料后，按照相关规定最终为其办理了落地签证。考虑到陈先生的情况比较特殊，余盼得到值班主任的允许后，免费为他改签到下一班飞往福州的航班。陈先生拿着登机牌，不停地向余盼表示感谢，并提出给予余盼现金酬谢。余盼腼腆地笑了笑，礼貌地拒绝了陈先生的好意，向她轻声说道：“希望您下次依然选乘南航的航班。”深受感动的陈先生坚持写下表扬信，大力称赞南航的贴心服务。

日语服务 破解语言障碍

　　随着南航国际航线的增多，越来越多的日籍旅客选择经广州中转。日籍的中转旅客多半不会中英文，一旦他们的行程出现波折，总是令中转工作人员头疼。但自从过境室来了位会讲日语的小姑娘王露露后，大家心里就踏实多了。

　　9月13日，一位日籍旅客经广州转机去名古屋，边检官员考虑到名古屋航线的特殊性，要求旅客填写24小时停留许可申请表。日籍旅客误以为自己被中国边检列为可疑人物，不停地使用日语向边检官说明自己的身份。边检警官也被旅客的态度弄得无所适从，只能试图用简单的手势来比划。王露露见状，主动上来协助。她先用日语向旅客问好，旅客听见熟悉的语言，激动万分，立即手舞足蹈地和王露露说起自己的遭遇。王露露向他详细地解释了转机名古屋的流程和申请表的作用，旅客这才放下心。她又细心地协助旅客填写好申请表中的每一项信息，并引导旅客转机，得到了日籍旅客的连声道谢。

苦练硬功 勤奋上进不懈怠

　　为进一步巩固和提高过境室员工的业务技能，提升整体业务素质，过境室还对员工加强护照和签证知识的学习，并结合边防检查中积累的大量鲜活的案例开展讨论，总结工作的注意事项。中转科旨在从提升业务技能入手，打造真正的“过境五星班组”并，为推进广州中转枢纽建设再立新功。