东航江苏公司推出高端客户“管家式”服务

　　民航资源网2011年10月11日消息：中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）客运服务部高端客户经理项目已于今年国庆节期间开始试运行，实践表明，高端客户经理项目的启动，对该公司高端客户群的销售和服务起到良好的促动。

　　该客运服务部推出高端客户经理项目的目的是，完善高端客户服务，推进以旅客价值、偏好和服务为重点的全流程管家式服务，将高端客户地面服务内容层层推进和落实。

　　该公司的做法是，首先要配备好“精英”人员。为此公司客运服务部实施了高端客户经理竞聘制，从样貌形体，到品质修养，从工作经验，到服务理念，在众多应聘人员中，精挑细选，最终挑选出了首批的6名高端客户服务经理和1名高端客户服务管理员。

　　其次要求团队“精妙”配合。高端客户经理负责为高端客户提供咨询、座位安排、手续办理、引导、休息室到登机，以及接机到达等，确保各服务环节实现管家式和一站式的标准。

　　最后要求“精细”服务。在服务保障过程中，客户经理需要关注高端客户服务体验，主动收集、分析和维护高端客户信息资料，依据高端客户的相应喜好和需求，为客户设计和定制个性化的全流程服务。定期对高端客户进行回访，及时了解客户需求、服务意见和建议，妥善解决服务中的问题，维护好客户关系。