国航浙江分公司“美丽行动”　提升服务品质

　　图：美丽行动宣传照

　　民航资源网2011年12月29日消息：让追逐美丽的脚步永不停止！12月1日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司地面服务部召开“美丽行动”总结表彰大会，评出形象大使2名，“最美员工”10名，同时，旅客服务室的“祥云”班组和特种车队分获“优秀班组”和“进步班组”的称号。浙江分公司地服部要求每位员工向先进学习，真正把“美丽行动”的理念和意义融入实际工作中。

　　国航浙江分公司地服部自10月25日启动“提升服务 青年先行——美丽行动”服务主题活动以来，积极开展了针对提高全员服务意识及妆容礼仪规范的培训，各科室经理、主管、代班长认真进行了自查自纠和监督指导工作，地服部还与全员签订了绩效合约。

　　在11月主题活动月期间，地服部制定了详细的服务规范检查表，内容包括仪容仪表、服务语言及重点涉及旅客呈现界面的相关岗位的操作规范等，由部门值班经理、业务室助理和分公司级服务质量检查员组成的服务品质检查小组对全员开展检查，检查频次为平均一天两次，现场对每位工作人员的每个工作环节进行打分纠错，每周定期做阶段总结，将考核结果进行通报，并实行相应的奖惩措施。同时在服务室内部开展了以“服务因我而美丽”为主题的劳动竞赛，评选先进班组。地服部还为形象大使拍摄宣传照及服务礼仪、流程宣传片，供其他员工学习借鉴，营造赶、帮、比、学的浓厚氛围。

　　通过为期一个月的“美丽行动”主题活动的开展，地服人员的服务意识、仪容仪表及精神面貌都有了较大提升，妆容着装标准都比以前更规范。在近期的CSS旅客满意度调查和国航服务规范交叉检查中，浙江分公司地面服务品质的整体分数也较之前进步了很多。服务室员工陈慧说：“从每一位旅客的眼神里、微笑中，我们感受到了旅客的满意和赞许。追逐美丽的脚步不会停止，践行服务规范的工作不会停止，美丽行动，让我们更美丽，更自信！”

　　据悉，国航浙江地面服务部还将持续开展“明星员工”评选活动，为此项工作建立长效机制，如设置榜样台，宣传“明星员工”的服务事迹；增设“服务示范岗”，由“服务明星”来执勤，以先进引导、激励和鞭策员工，从而带动分公司地面服务品质上台阶。