南航新疆两舱考核：考官不留情，考员汗流浃背

　　编者按：随着航班的起起落落，每天乘务员都要在客舱中问候着五湖四海的宾客，其中高端旅客更是乘务员关注的服务群体，但是在客舱中，并不是任意一位普通乘务员就可以为“两舱”的高端旅客进行服务，她们需要本部门推荐，参加“两舱”专业知识技能培训和晋级考核通过之后，才能晋升为“两舱乘务员”，才有资格为“两舱”的高端旅客进行服务。

　　2月22日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司培训部对20名来自客舱部、保卫部，需要获取“两舱”服务资格的乘务员结束为期五天， 涉及两舱国际趋势、餐饮知识、酒知识及两舱服务规范标准程序等业务技能服务类课程培训后，进行了两舱服务技能综合考核。

考官毫不留情、倍加严厉的讲评和指正，让我汗流浃背

　　早晨09:30，担任此次两舱服务技能综合考核的考官-南航新疆分公司培训部的乘务教员、主任乘务长袁晶和陈珑，早早地来到B757模拟舱内，她俩将当天考核时，乘务员需要的餐食、酒水等教学考核用具一一摆放整齐，然后又坐在一起将当天的考核内容进行了再次探讨和明确。

　　10:15，袁晶和陈珑教员召集所有参加考核的乘务员，再一次强调了考场纪律，并对她们敲响警钟：此次考核将非常严格，考官的讲评也会非常严厉，希望各位乘务员要有足够的心理准备。

　　10:30，考核正式开始。“Here is your slippers ，it is along journey ，so you will fell more comfortable in slippers”。“先生，您好！我是乘务员杜星瑶，很荣幸为您服务，此次航班的飞行时间是2小时30分，当您有任何需要，请随时呼唤我。”模拟舱里，参加考核的乘务员为扮演“头等舱旅客”的考官进行服务，而那些还未参加考核的乘务员都站在模拟舱外，仔细地注视着模拟舱里的考核场景，用笔快速地记录着考核中需要注意和避免出错的地方，并默默地为彼此加油、鼓劲。

　　“一名考官扮演‘头等舱旅客’，另一名考官站在你面前一言不发，并严肃地看着你，还当着你的面在考核评分表上扣着你的分。考核完毕，两名考官分别指出你在服务中的错误和不足，甚至细致到主菜、主食的摆放位置，还有为外籍旅客进行英语服务时的发音、断句和激情。听着他们毫不留情、严厉的讲评和指正，自己也开始汗流浃背，从来没有意识到自己的服务原来存在这么多问题，原有的自信在顷刻间荡然无存，我想我必须继续努力，回去后还要好好练习‘两舱’服务技能本领。”一名刚参加完考核的乘务员说到。

　　在考核中，考官们从乘务员的礼仪礼节、地面准备、起飞前程序、供餐程序四个大方面中的沟通、专业形象、服务细节、餐谱服务、订餐服务、铺桌布、酒水服务、套盘服务、摆放餐具、主菜服务、葡萄酒服务等19个小方面进行检查及扣分，考核合格分值为90分，而考核时限只有22分钟。严格的考核给乘务员带来了巨大的压力，以至于每一位乘务员考核完毕，其他乘务员都会围上前，问她：“你觉得你能通过吗？”

　　图2：考官正在对乘务员进行供餐程序的考核

考官啊，真心求您饶了我吧，我还没为您介绍葡萄酒呢

　　“乘务员，拖鞋你们还有吗？我想留着备用。”刚与扮演‘头等舱旅客’的考官确认完所预订的餐食及酒水饮品，欲转身回服务间做准备的乘务员，听到考官的问话，顿时愣住了。她面露尴尬神色，并轻声说到：“对不起，袁女士，我们的拖鞋已经发放完了。”“那英文报还有吗？”“对不起，也发放完了。”“那…...算了。乘务员，我想请问你，你除了能为我提供这些程序化，送餐、送水的服务，你到底还能为我提供什么样的服务？”此时此刻，扮演‘头等舱旅客’的考官面有愠色，而参加考核的乘务员的脸色也开始慢慢变白，她正准备向考官解释时，考官直接低下头说：“好了，你去忙吧！”虽然考核还在紧张地进行着，但是模拟舱里的气氛已经明显地发生了变化。

　　当参加考核的乘务员完成最后一项服务程序，为考官提供餐后饮料时，只见她从身后默默地拿出一张用纸片做好的明信片，上面画了一位拿着鲜花的南航乘务员，说着祝福的话语。她面带和蔼亲切地微笑，对考官轻声说到：“虽然今天的航班上，我未能给您提供拖鞋、英文报纸，但是我希望通过这张自己制作的明信片，您能将我最真诚的笑容和最温馨的祝福带回家，送给您的家人和朋友，我真心希望您此次的航班旅行是愉快的。”

　　考官一怔有些讶异，然后微笑地点着头说道：“你知道吗？虽然你今天的两舱服务程序做得非常好，但是介于你刚才的服务表现，本来我是不想让你通过考核的，因为现在的两舱旅客不仅需要我们满足他们的物质需求，比如，酒水、饮料餐食等等，更需要我们为他们提供精神方面的需求，我觉得今天你做到了，你这张明信片温暖到了我的内心，让我感受到自己是倍受尊重，关照与呵护的，明信片为你的考核成绩加分不少，请继续努力。”

　　乘务员听完考官的一席话，长长地舒了口气：“谢谢考官您对我服务的认可，我一定会继续努力的。我也感谢您给予我机会，没有中途让我结束考核。如果真的那样，我肯定会大喊，考官啊，真心求您饶了我吧，我还没为您介绍您最爱喝的葡萄酒呢！”

　　两舱服务技能综合考核终于落下了帷幕，考官袁晶和陈珑教员除对这20名顺利通过考核的乘务员表示祝贺以外，还表达了自己的服务心声：对于头等舱、公务舱的高端旅客，我们不应该仅仅只是简单地完成程序化的服务，我更应该通过旅客的语言、行为等多方面来了解旅客的需求，为旅客提供他们真正想要的服务，我们教员最希望的是你们能对服务的理解能够不断延伸，将自己个性化，具有特色、体贴入微的服务温暖到旅客的心田，使我们南航的服务真正得到旅客的认可。