东航西北客舱部齐心协力打造世园会空中盛宴

　　民航资源网2011年4月24日消息：2011年西安世园会即将盛大开幕，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）是西安世园会全球唯一航空客运合作伙伴，这是继2010上海世博会之后东航人迎来的又一次盛会。东航西北分公司接过这有力的一棒，力争借助保障世博的宝贵经验，打赢这场保障世园的硬仗。东航西北分公司客舱服务部（简称“西北客舱部”）将全力保障世园作为2011年的重要任务之一，为切实提升空中服务水平，促进世园保障工作，东航西北客舱部上下一心、团结一致、全面备战，即将以扎实的整体素质、良好的精神风貌，为旅客献上尊享世园的空中盛宴。

　　加强领导、健全组织：东航西北客舱部成立了以总经理和党委书记为组长的“西安世园会”工作领导小组，下设办公室和四个工作组，办公室设在检查科，四个工作组分别为：安全保障组、服务保障组、运行保障组、世园会宣传组。安全保障组负责制定世园会期间客舱安全管理、地面安全、办公环境安全保障行动计划，并组织推进实施。服务保障组负责制定世园会期间各项服务保障方案，并组织推进实施。运行保障组负责制定世园会期间航班运行保障方案，负责我部航班正常性工作,并组织推进实施。世园会宣传组负责制定世园会期间特色航班及服务品牌的宣传，并组织推进实施。在东航飞行网上开辟世园专栏，公布有关世园保障的各项任务制度和活动安排。

　　内强素质、外树形象：3月初，为了能切实带动并帮助更多乘务员学好世园知识，提升语言能力，提高服务质量，提升自身素质，东航西北客舱部进行了英语宣传志愿者征集活动，经过征集和测评，共有41名乘务员担当了英语志愿者，负责乘务员日常英语学习的疑难解答和航班服务中的语言沟通。业务科在飞行网上开辟“迎世园，学英语”栏目，录制完成日语、韩语机上常用语句，要求全体乘务员下载学习。为全面应对即将到来的夏秋航班换季和世园高峰期，东航西北客舱部积极从三个方面抓好本次换季工作，一是制订了本单位人员换季学习计划，重点围绕规范操作程序、强化安全意识和责任意识，巩固安全基础，提升安全意识。乘务员做好航班时刻、航线资料的学习。二是严格作风建设，加强安全监督，从领导干部、乘务长抓起，切实收到实效。三是进一步做好航班正常性的整治工作，加强与运行单位之间沟通和协作，树立航班正常性工作整体意识和责任意识，立足本单位，切实落实航班正常性保障的各项工作要求，为世园会的正常有序运行打好基础，做好准备。3月底完成了移动客舱设备的培训工作，制定了移动客舱设备的交接流程和管理办法，在世园期间移动客舱设备将正式投入航班使用，使旅客服务信息传递更加畅通无误，进一步提高空中服务水平。4月8日，东航西北分公司客舱服务部进行了乘务长竞聘的面试工作。此次乘务长竞聘是为2011西安世园会的召开储备优秀的人才资源，以适应保障世园的乘务长队伍需求。在即将到来的世园保障和旺季生产中，客舱部会依据运力、人力资源等情况将新聘乘务长适时补入乘务长队伍，为广大旅客提供更加优质的空中服务。为了努力营造强化业务素质、提高安全技能、提升服务水平的积极氛围，搭建切磋本领、交流经验的互动平台，提升世园期间空中服务的总体水平，4月11日启动了“迎世园，我是空中使者”乘务技能大赛，通过前期的报名，共有38名头等舱以上级别的乘务员参加了初赛的理论考核环节，大赛还将进行复赛，届时将会有15名乘务员进入决赛的角逐。

　　保障世园、提升服务：4月1日，东航西北客舱服务部启动了“保障世园、提升服务”活动，活动时间为4月1日至10月31日。活动旨在进一步规范飞行各阶段的服务标准和服务程序，培养广大乘务人员坚决落实手册、规章的职业精神，积极为世园会和社会提供优质高效、方便快捷、诚信和谐的服务，促进空中服务质量提升，努力打造优质服务品牌，积极展示良好社会形象，为世园会的顺利举办提供高质量的服务保障。为确保服务提升工作落在实处，东航西北客舱部要求乘务人员严格执行《乘务员手册》和《客舱服务规范》的规定，按照SKYTRAX评星细则的要求做好各项服务工作，从航班保障的预先准备阶段、航班实施阶段、航班发生延误时等各个环节做了详细的部署和要求，对乘务人员的一般职责、头等舱乘务员的服务细则、带班乘务长的工作职责也做出了明确的规定和要求。要求全体乘务人员充分发扬吃苦耐劳、敬业奉献的精神，全力保障世园盛会的顺利召开。另外，乘务各部也组织了各类培训和活动。乘务一部开展了“创先争优迎世园，提升服务创品牌”的征文活动和保障世园签名承诺活动；乘务二部开展了“争当服务先锋 做好世园主人”征文活动和世园知识学习；乘务三部开展了“迎世园，我准备——做好主人”系列英语培训和“绿色世园，走进民航社区”公益行动；乘务四部开展了“保障世园，提升服务水平”专题培训课程，已进行了第一期“如何提升亲和力”的培训。

　　全面动员、集结号令：3月2日，东航西北客舱部总经理高永红亲自带队执行了世园号首航仪式，拉开了东航西北客舱部保障世园的序幕。3月23、25、31日，东航西北客舱部召开了乘务长、头等舱乘务人员的世园保障动员大会，共有260余名客舱经理、乘务长、头等舱乘务员参加了动员大会。会上学习了世园会知识介绍，宣贯了东航西北客舱部“保障世园、提升服务”活动，重申了SKYTRAX空中服务细则和要求，以及任何避免空中投诉的发生，和股份公司关于服务奖惩的措施等。4月19日，东航西北客舱部参加了东航世园保障誓师大会，会上做出了庄严的承诺：“倾心服务、体贴周到，让我们的微笑陪伴您的旅程”。

　　空中盛宴、精彩纷呈：世园期间，东航西北客舱部将在机上推进八项特色活动：一是结合“天人合一、创意自然”的主题，开展东航空中主题航班活动；二是推出“世园号” 彩绘飞机特色服务；三是结合东航“东方空厨”计划，推出“世园”精致美食；四是为高端旅客提供“东方尊享”服务；五是“东方小飞人”服务产品，即为2至11周岁儿童设计的特色服务产品，记录每次难忘的飞行经历；六是推出“东航世园空中志愿者”服务工作，作为世园会志愿者的延伸力量，在空中向旅客宣传推广世园会；七是在头等舱有可利用座位的情况下，为方便旅客，提供“机上升舱”便利服务；八是“精品航线，凌燕相伴”，即在世园期间，将在“精品航线”上由东航“凌燕”乘务组为旅客提供贴心服务。在这八项活动中，重点是开展空中主题特色航班活动，从世园开幕到闭幕的7个月里，将开展30余班次主题特色服务活动。具体主题是开幕日“世园号起航 温馨满客舱”、五月“世界之花 西安绽放”、六月“欢乐世园游  凌燕常相伴”、七月“快乐妈妈游世园”、八月“东航与您相约，共创绿色时尚”、九、十月“是缘（世园）让我们相聚”。届时乘务组将会为旅客们送上一场场精彩纷呈的空中盛宴，让所有乘坐东航班机的旅客们领略到别样的世园精彩！