厦航空中乘务部荣获全国民航“工人先锋号”

　　民航资源网2011年6月1日消息：5月23日，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）党委副书记尤祥辉带领工会各级领导来到空中乘务部，亲自将全国民航“工人先锋号”的牌匾交到空中乘务部总经理王燕晴手中。

　　全国民航“工人先锋号”的称号让空中乘务部再次得到了肯定，打造“温馨客舱”优质服务品牌是空中乘务部孜孜以求的奋斗目标。

　　空中乘务部自成立以来，努力践行“以诚为本，以客为尊”服务理念，在全国民航组织的“旅客话民航”活动中，6次获得旅客满意度评比总分第一名；曾先后获得全国级“青年文明号”、“全国五四红旗团支部标兵”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国职工职业道德先进单位”、“全国创建文明行业工作先进单位”等15项全国级及10项省级荣誉称号，并荣膺全民航唯一“最佳乘务队”桂冠。

安全先行，让制度建设牢把风险关

　　深化安全体系建设，加强风险管理。空中乘务部进一步推进SMS持续有效运行，加强安全信息管理，加强安全关口把控力度，提升全员风险识别能力和安全意识；同时，梳理客舱危险源并进行动态分析及管理，通过安全信息系统等多渠道使得一线广大员工对危险源的熟悉和了解，将安全风险保持在可控范围。

　　强化内部安全监督，狠抓责任层级落实。结合全年运输高峰时段，如春运、黄金周、暑假旺季期间，根据相应特点开展安全内部监察，监察与绩效考评挂钩，有效提升员工落实规章的自觉性和执行力。坚持月度安全细节学习，强化细节关注意识，充分清扫日常容易忽视的安全角落，清除安全死角，及时纠正航班运行中的不安全行为，杜绝不安全事件发生。将安全细节管理形成一种文化，一种艺术，一种时尚，培养员工发现安全隐患的敏感度和消除隐患的能力。

服务创先，用文化建设塑造硬品牌

　　围绕真诚服务顾客、真心留住顾客、真实回报顾客、真情感动顾客的“四真”服务文化，用真诚诠释品牌。空中乘务部全体乘务员立足岗位，视旅客为亲人，当无人陪伴儿童的好阿姨，做老年旅客的好儿女，当病残旅客的好护理，做初次乘机旅客的好向导，使优质服务做到“新旅客满意，常旅客贴心”，为旅客营造一个温馨和谐、温暖如家的客舱环境。

　　围绕高端服务，用创新特色拓展品牌价值。空中乘务部坚持要客信息收集，建立信息库，全力提升头等舱服务品质，努力营造精细、尊贵、细致、优美的精品航线头等舱氛围。新春专题祝福、三八妇女节“绅士服务”、中秋节“搏饼庆团圆”等机上活动丰富多彩，营造轻松客舱氛围。白鹭敬老情、白鹭爱幼心、白鹭助残行、白鹭闽南情、白鹭便捷行、白鹭尊荣之旅等十多项特色服务的推出，使厦航优质服务在同行业中名列前茅。

　　用专业技能保证优质的服务品质。空中乘务部常年开展“地面勤学，空中精飞”、“内强素质，外树形象”、“合理化建议金点子征集”等岗位练兵活动，激发工作热情和创造活力，传承与发展服务文化，提升专业技能水平。如针对北京航线头等舱正餐航班实施分餐服务，专门组织了以“落实规范、彰显尊荣”为主题的头等舱服务技能提升训练及考核，头等舱乘务员均经过了严格的培训及考核筛选，力求每道服务程序都做到优雅和专业。

　　今年1月12日，由中华网主办、国家旅游局协办的网民自主投票，专家、媒体推荐产生的“2010年度旅游消费信誉度调查”中，厦航以大比分遥遥领先，荣获“年度航空行业大奖”。此外，空中乘务部先后培养出“全国三八红旗手”、“全国先进女职工”、“全国用户满意服务明星”等省级以上的先进个人典型18人。通过树立先进与典型，以点带面，推动和影响整体服务上新台阶。

管理优化，以体系建设推动新发展

　　以规范化管理、绩效管理和班组管理等基础管理为起点，全力构筑各项体系建设，健全与完善管理机制。空中乘务部建立标准化、程序化、制度化的规范化业务管理体制，组织编写了30多万字的规章制度和业务手册，指导员工规范作业。全员百分制绩效评价制度和班组架构的建立和完善，明确管理职责，强化责任感和归属感，敦促责任层层落实。

　　结合青年员工队伍特点，积极引进现代化管理手段，建立良好的沟通和交流平台，包括“员工沟通室”；国内民航第一家乘务员的官方网站“空乘在线”上的“心灵空间”等论坛板块；“经理网上面对面”、“总经理信箱”等栏目，灵活、年轻化的沟通方式加深员工和管理者之间的情谊。

　　研发乘务管理系统，将业务管理、绩效管理，生产管理，证照管理，培训管理，质量控制几大基础管理模块进行整合，不仅简化了办公流程，更是实现全员信息资源共享，顺应了信息化时代的发展需求。

　　在共建中实现共同进步，树立标杆创先争优。空中乘务部应邀派出乘务礼仪教员到580多家窗口单位，为各个岗位的人员讲解文明礼仪课程，听课人数达30万多人，接待各类集体现场参观、台帐学习、经验交流近700次。世博会上在福建馆担任礼仪服务工作的空乘志愿者，被上海市妇联评选为“上海市巾帼文明示范岗”，还荣获世博园区最高荣誉“优秀礼仪服务团队”奖项。