南航新疆第五期五星乘务长资格培训纪实-中国民航网

　　中国民航网 通讯员郭陆群 报道：“在春运的每一个航班中，我希望仅仅是自己的一个眼神、一个微笑、一次点头、一句话语，都会让每一位旅客在疲劳的旅途中，变得放松、快乐和温暖。”这不是什么豪言壮语,但却是参加五星级乘务长资格培训的17名乘务长们想旅客所想的最朴实、最真实、最简单的表白。11月25日，南航新疆分公司对客舱部17名乘务长进行的为期四天，涉及《公司报告解读》、《客舱领导力》、《茗茶事典》、《葡萄酒文化》、《美食文化》、《四/五星服务程序及标准差异》等课程，获取五星乘务长资格的培训和考核已圆满结束，这对南航打造服务品牌，推动skytrax五星工作，为确保年终工作收官，让旅客拥有一个安全、温暖、祥和的春运之旅，具有不同反响的重要意义。

　　如何让五星乘务长成为空中服务对标的火种和“领头羊”；如何让她们的服务技能得到快速积累、提炼、加工和升华，一直是南航新疆分公司深入思考的问题，而skytrax服务工作本身具有很强的知识性、技巧性、综合性和复杂性，它不仅需要天长日久的训练，还需要在培训内容、形式、考核上采取多项创新。此次五星乘务长培训完全与国际五星标准接轨，以严格的标准突破以往单一的授课形式，设计了新颖实用的业务能力素质测试、模拟舱服务展示等环节来考察这些乘务长的综合素质水平。业务能力素质测试中的《公司报告解读》、《客舱领导力》以及在新疆航空食品有限责任公司现场学习的《美食文化》课程成为此次培训中的创新亮点，《美食文化》课程增加了现场参观配餐流程,实地讲解餐食营养、搭配和口味特点等，茶酒实操考核增加了过程拍照环节,放照片进行直观讲评等，使乘务长们深刻感受到肩上责任重大，必须适应和紧跟公司发展的时代步伐，全力对标skytrax五星。

　　由于元旦、春节双节临近，春运即将到来，南航新疆分公司紧贴空中服务一线岗位实际，对这17名乘务长着重进行模拟舱服务展示环节，主要考验乘务长们在客舱服务中应对突发事件的能力，其中包括在高空飞行中遇到身体不适的旅客，或者因天气原因造成航班延误、取消，遇到情绪不佳的旅客等等，由培训教员扮演旅客模拟场景，乘务长们进行特殊情况下的应急服务，同时还要在规定时间内做好在对标服务基础上融入服务产品的演绎服务，其中包括对餐食、酒品、饮料的介绍等等，在演绎服务的同时，乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中服务案例的要点，这既体现了为旅客进行量身定做的"一对一"的各种个性化服务，又实现了对标skytrax五星优秀服务经验的学习交流。

　　实现经济舱服务标准化，两舱服务精准化，服务标准国际化是南航晋级skytrax五星服务的坚实基础，这17名乘务长纷纷表示：当旅客步入客舱之时，他们对航班上服务质量的评价已经开始，所以我们不仅要对自己的仪容仪表、举止姿态、言语声音进行严格的要求，还要在敬业、细致、专业等各个方面起到表率作用，用心于自己的服务，这样我们才能配合公司全力对标skytrax五星。