东航河北地服高铕:保持"零投诉"记录-中国民航网

　　高铕同志作为东航河北分公司地服部行李查询带班组长，一名普通的共产党员，多年以来始终想旅客所想，急旅客所急，在平凡的岗位上不断创造出闪光的业绩。那一件件履行职责服务旅客的动人事迹就像一面迎风飘扬的旗帜，鼓舞着、感召着身边每一个人。迄今为止，高铕同志仍然保持着"零投诉"的记录，只有亲身做过这份工作的人才知道，那是怎样一种付出才能够达到的成绩。

　　为了旅客顺利拿到行李 风雨兼程

　　2012年3月29日，由于前日天气原因造成浦东机场补班较多，航班积压，由于情况繁杂，浦东至石家庄的MU5151航班落地后少收4件行李。得知这一情况后，班组长高铕迅速做出反应，经过多次沟通，少收的4件行李由当日的MU515W航班运回石家庄。高铕及时和旅客进行沟通，旅客们都非常着急，提出要在次日出发前必须将行李运达所住的宾馆。3位住在石家庄的旅客还好解决，最棘手的是另1位旅客是随团旅游的，已经出发前往北京，并且将在次日将转往别的景点，行李从浦东运达石家庄已经是当晚17点钟的事情，通过常规渠道无论如何是无法完成这一要求的。

　　高铕同志沉思片刻，迅速做出了决定。他立刻向上级领导报告，并主动请缨与另一位行李查询的同事孙田恩亲自将行李送到旅客手中。

　　高铕、孙田恩迅速奔赴市内三地分别将行李送到市内居住的3位旅客手中，此时他们为了节省时间，顾不上吃饭，立刻赶往火车站排队购买进京火车票，等他们登上火车时已将近21：00，心思缜密的高铕考虑到，大概在0：00以后到达北京，赶到宾馆的时间还会更晚，那时候旅客肯定已经进入梦乡。为了避免打扰旅客休息，高铕马上与旅客进行电话沟通，请旅客授权所在酒店接受行李。

　　在与旅客下榻的宾馆交接完行李后，已凌晨两点了，北京初春的午夜寒冷依然，寒风很快吹透了他们单薄的制服，但此时此刻旅客的满意驱走了他们满身的疲惫和倦意，他们为了节约开支，没有去宾馆，直接赶到北京西站的候车室，依偎在椅子上睡着了……

　　大家小家都是家   家的重担两肩担

　　这只是高铕无数先进事迹中的非常普通的一件事。行李查询部门对于大部分少收、晚到的行李都是由查询员利用下班的时间一件件亲自送到旅客手中。高铕同志的爱人因工作经常不在本地，正在上小学的孩子需要高铕照顾，可高铕从来都没有因为家庭问题向单位提过任何的要求。每次领导问到他有什么困难的时候，他总是说："孩子很懂事，家里一切都好，没什么困难。"

　　高铕同志始终微笑着迎来送往了无数乘机旅客，他就像一面旗帜，迎风伫立在基层一线，如同一道亮丽的风景线，润物无声地感动着身边的每一个人。他用实际行动践行着东航"以客为尊、倾心服务"的服务理念，展示着一名先进的基层共产党员优秀的精神风貌。（通讯员宋军）