天津机场旅客服务中心“金牌之星”班组-中国民航网

　　《中国民航报》、中国民航网 通讯员周培妍、李志华、王晓敏 报道：“请问国航航班在哪里办手续？”“请问我孩子刚满10岁要独自坐飞机，该怎么办？”“我的行李里有笔记本电池，请问能托运吗？”每天，天津机场旅客服务中心的金牌之星班组都要回答这样的问题很多次。

　　天津机场旅客服务中心成立于2010年，前身是机场问询处，主要为旅客提供方位指引、当日客运航班查询服务，负责航站楼内旅客遗失物品管理，为旅客解答疑难问题。2011年，旅客服务中心成立金牌之星班组。金牌之星班组共有组员17位，多为“80后”的年轻姑娘，平均年龄24岁。自成立以来，她们竭诚尽智，一直恪守“首问负责，百问不厌，温婉有礼”的服务宗旨和“谈吐亲切，举止优雅，善解人意，主动到位”的服务承诺，为旅客提供优质服务。

　　自制“问询宝典”

　　问询服务是机场服务窗口的最前沿，也是和旅客距离最近的服务岗位之一，这要求问询员们既要有过硬的本领，还要有专业的素质。为此，班组成员苦练内功，从一颦一笑到规范用语，从航班信息到出行安全提示，从进出天津机场交通指南的指引到地方旅游特色的介绍，样样精通。除了依靠每天20分钟的早例会和内训学习外，针对旅客问询的一些不常见问题或是与航班出行不直接相关的问题，班组成员利用业余时间归类总结，自制了具有工作实用价值的“问询宝典”，并不断补充和积累，使旅客感受到金牌之星班组的专业和敬业。

　　记得有一次，一位旅客因购票遇到了麻烦，主动找到了正在问询台值班的王丽明。尽管票务业务不是问询服务的直属业务范畴，但是王丽明主动拿起自己的手机，帮助旅客联系票务，帮助旅客解了燃眉之急。事后，在班组例会上，王丽明与班组成员交流了票务业务问题，并将票务业务问题充实到了“问询宝典”里，给班组其他成员提供借鉴。

　　工作岗位“三点一线”

　　天津机场的问询台有3个，分别是进港咨询台、出港咨询台、电话咨询台，金牌之星班组成员笑称自己的工作岗位是“三点一线”。每天上班，姑娘们从进港咨询台到出港咨询台，再到电话咨询台，一刻也不停歇。她们每天回答的问题有上千个，同样的问题要回答上百遍，但她们始终乐此不疲地为旅客解答疑问。

　　旅客服务中心还有一项重要的职责就是管理航站楼内遗失物品。“谁丢了东西，谁都会着急”，本着这样的服务心理，当金牌之星班组收到遗失物品时，都会千方百计找到失主的联系方式，在第一时间物归原主。这样的好人好事几乎每天都在班组中发生着。

　　“这是我们应该做的”

　　在航班延误的不正常时期，进出港咨询台经常会被旅客里外三层包围，后台的电话咨询更是一个接着一个地响个不停，而班组成员更是精神百倍地为旅客服务，因为她们深知那时的旅客是最焦急、最无助的，只有耐心的服务才有可能安抚旅客。在暑运高峰时，班组成员经常忙得连吃饭的时间都没有，很多班组成员都因工作过度劳累而病倒，但大家依然坚守在岗位上。笔者问她们：“这样的工作累不累？”她们笑着说，“这是我们应该做的。”朴实的话语，透露出她们对这份事业的热爱。

　　本着“服务标准高于顾客”的理念，金牌之星班组在做好本职工作的同时，不断增加一些温馨小举措，让旅客感受到天津机场的便捷。如在问询台增加便民服务，为旅客免费提供针线盒、小剪刀、透明胶带、便签纸、接机牌等，满足旅客的不时之需。同时，她们还针对旅客需求，提供手机话费充值和IC卡电话充值服务，给初次到天津的旅客免费发放出行指南和交通指南。