人性化设施+优质服务 香港民航值得内地学习

   “乘客在飞机上打架导致返航”、“空姐被打”、“台风天旅客彻夜滞留机场”———这些都是近段时间有关航空的重大新闻，机场或者航空公司，很容易与负面报道相关联，因为它需要承载很多负面情绪———因为航班延误、服务不周、赔偿不力等问题而激发的愤怒与不满。在飞机上、机场内，甚至航空公司服务热线里的纠纷都频频发生，衡量一个机场的文明程度，除了辉煌光鲜的外观，更重要的内核还是服务。

　　相比内地，香港赤鱲角国际机场对航班延误、天气原因造成的滞留问题等，处理的方案显得相对人性化———在相关的微博调查中，不少被访者都表示，平心而论，香港机场算是非常有效率有秩序的了，这么大的吞吐量，进出关都很快，对于意外事件有完整的应急方案———香港国际机场是如何做到这些的？

航班延误怎么办？香港机场管理局有完整的应急措施

　　航空这个行业对天气有不可摆脱的依赖性，如果天气不利于飞行，机场可能会变成春运时的火车站，而且是一个充满了情绪不稳定的乘客的春运火车站，机场的危机处理这时显得很重要。台风“韦森特”7月末袭港，香港天文台挂出了八号风球警告，香港赤鱲角国际机场也受到了影响，航班取消之后很多人不得不滞留机场，主持人李艾当时也在机场，用微博直播了情况。“登机之后飞机被吹得左摇右晃”，回到机场的李艾“去买了件帽衫，吃了碗可丁可卯的鱼蛋面”然后“继续回休息室里窝着”。

　　由于不可抗力如台风造成的航班延误，除了睡觉要怎么打发七八个小时？在香港机场消磨时间这件事好像会容易点。因为除了数量堪比一个小型shopping m all的机场免税店，包含化妆品、时装、书店等全套服务设施，还有各种香港本土美食，连闾丘露薇到香港机场也会去吃一个翠华茶餐厅的奶油猪，而且机场内的饮食价格和市区相当。可以逛街、吃东西、看书，被台风困在机场的时间是不是好过很多？

　　除了方便的设施，香港机场管理局有专门处理大面积延误的应变措施，安抚乘客，机管局的林婷并不认为处理类似的事情是一种“危机公关”，在她看来，能够使在香港国际机场出发和到达的旅客尽量满意，是她日常工作项目之一，而并非什么公关。例如台风吹袭香港会影响航班运作，造成旅客需要滞留机场，机管局的应变措施包括调派人手在客运大楼内协助旅客、与客运大楼的餐馆保持沟通，并视乎情况安排一些餐馆延长营业时间。林婷说：“有需要时，我们会启动专门的旅客关顾组协助旅客，也会启动机场紧急应变中心，让机场各个工作单位代表直接沟通和协调。”

　　健全、良好的机场设施，有系统的处理组织，二者让不可抗的延误变得没那么讨人厌，起码香港机场能够让人呆得很舒服。前香港机场管理局行政总裁彭定中曾在接受香港媒体采访时表示，“香港机场代表一个经济活动，经济活动很重要，有经济活动客人才会来，才会有货物进出，人流、物流才会开始。”

　　关于天气造成大面积延误时的应急措施，南都记者也访问了深圳宝安机场党群部的负责人，得到的答复是深圳机场一般不负责疏散和安置滞留乘客。“深圳的飞机大多数都是南航和深航的飞机，买谁家的票就由谁负责，航空公司会有自己的应急预案。机场提供的是场地，有一些地方航空公司是由机场代理负责处理，但量非常少。”

　　李艾也在微博表示，在八号风球导致航班延误改签时，投诉的声音大多来自粤语和台语，普通话的投诉声基本没听到，看来大陆的旅客对于机场和航空公司的容忍度要高很多，投诉的标准也都高几个层次。

　　2010年冰岛爆发的火山灰事件，荷兰史基浦机场有很多人滞留，在机场工作人员想办法把旅客转移安置时，有很多旅客表示不愿意离开，理由竟然是“在机场待得很舒服”。内地机场和航空公司都应该好好研究一下机场建设和航班延误后的服务，怎么让人在被耽误时间的时候还能感到舒服，是一门重要课题。

机票卖多了？主动赔你1000港币，包住宿和接送

　　因为天气导致的延误是不可抗力，没办法找老天爷负责，但如果因为飞机故障、机票超卖、人员协调失误导致的延误，就应该由航空公司来负责。家住苏州的蒋小姐，在过年假期时乘坐香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，简称“国泰航空”）的飞机从香港飞往上海，因为航空公司超卖机票，蒋小姐两夫妻换登机牌的时候已经没有位置了。最后的解决方法是，国泰为他们改签了第二天的航班，就近在香港机场附近为他们安排了住宿并包来回接送，还提供了1000元现金的赔偿。

　　“跟内地的航空公司比应该要好点，起码不用我们去吵架，沟通时他们的态度也挺好的。”虽然对耽误了一天行程这件事略有抱怨，蒋小姐还是认可了国泰的服务。据国泰航空的服务人员反映，航空公司超卖一定的机票是符合规定的，但蒋小姐认为这样导致最后换登机牌的人无法登机不太公平，不过由于对方的积极解决和主动赔偿，也让乘客的愤怒降级了不少。

　　香港机场对赔偿方面具有主动负责的意识，在香港工作的方宝妮说：“我试过北京回港坐港龙航空，到达时已经过了子夜没有地铁，地勤人员就在出租车站拿现金代付车资。”虽然金额不多，但航空公司至少表示出足够的诚意。

　　国泰航空公关部的程炜告诉记者，国泰航空会根据实际情况的不同为乘客提供力所能及的帮助，最常见的就是在飞机延误时向乘客发放免费小吃或餐饮券，可以在机场内的食肆使用。情况严重的时候也会各方协调尽量安排住宿，把不便降到最低。根据记者统计的案例，在香港因为延误赔偿的金额多数在300到600港币不等。

　　关于赔偿金额，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）也有规定：航班因航空公司自身原因延误4- 8小时或者8小时以上，航空公司应对旅客进行经济补偿。国内的航空公司补偿标准并不统一，以南方航空为例，航班延误4至8小时补偿100元，超过8小时以上20小时以下，补偿200元。这样的补偿价格对于平息只能干等在机场的乘客的怒火来说，只能是杯水车薪。经济上的补偿固然是最直接有效的，航空公司的态度是否贴心，也是影响乘客感受的原因之一。

　　阿兰·德波顿在他的《机场里的小旅行》中说道，“无论这家航空公司的建立制度设计得多么巧妙，终究还是无法保证员工一定能够在服务顾客的行动中添加那一抹难以察觉的善意，从而把快速有效的服务提升至贴心的境界。工作能力虽然能够通过训练与教导而灌输给予啊，人性的态度却无法借由硬性要求而产生。”在天上飞着的航空公司首先自我定位应该是一个服务行业，乘客购买机票之后就应该开始享受服务。

在飞机上打架？香港《航空保安条例》明文规定这是犯罪

　　除了天气和航空公司的失误，机上乘客的争执也成了耽误时间的一个隐患。今年9月4日，两名中国乘客在由苏黎世飞往北京的飞机上，因为前后座椅是否放下的问题斗殴，导致已经飞行了三个多小时的飞机返航。事后证明这两名乘客都喝了酒，在狭长的飞机过道一言不合就大打出手，严重影响了机上的秩序和乘客情绪。对此飞机师李宇表示，由于机内乘客斗殴的处理方式各有不同，不一定非要返航。多数返航是因为航线比较长而且离出发机场不远，斗殴时机上有人受伤，或者斗殴乘客虽然被制服但是情绪仍然无法控制，这些机长都会根据情况来判断，只要他觉得威胁飞行安全或会长时间影响其他乘客，就会返航或者备降就近机场。

　　在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的，只要机长觉得旅客的行为可能会对飞行安全造成影响，就有权力将旅客请下飞机。美国联合航空公司的一架客机，从中国香港飞往美国芝加哥的途中，发生乘客殴打空哥的问题，客机就临时改变航向，直接飞往东京成田机场降落，把打人的乘客交给了机场警察。

　　香港关于航空保安专门出台了《航空保安条例》，其中罗列的罪行包括：妨碍机组成员、不遵从机长或机组成员为确保飞机的安全而发出的指令扰乱秩序、因酒精药物或其他减低清醒程度的物质而致神志不清、在禁止的情况下吸烟或操作电子器材等这些行为在香港航空保安的条例中都属于犯罪，有可能遭到起诉和判罚。如果在香港航空公司或机场发生这样的行为，都属于触犯了法律。

　　由于乘客斗殴导致返航，取决于机长判断，但其他乘客还是有索赔的余地。上海星瀚律师事务所律师卫新指出，如果当时苏黎世飞北京那一班航班上其他的乘客因为返航耽误时间造成了实际损失，也有权向两名斗殴乘客提起诉讼，要求赔偿。

　　整体上，虽然还是会接到各种各样的投诉，香港国际机场已经跻身世界一流等级的机场，香港的航空公司在很多内地游客的眼中也数一数二。值得内地学习的不仅仅是香港国际化的机场建筑，也不在于航空公司是否拥有豪华的A 380客机，人性化设施和良好的服务态度，才是让众多过客离开之后仍能念念不忘的原因，只有这样，“过渡”才能成为“经历”。

人文细节

香港机场八大人性化设施

　　免费wifi上网和充电设施：商务人士是光临机场的生力军，而网络时代他们对网络的依赖度也越来越高，香港国际机场免费wifi覆盖整个机场，还有“internet zone”是专门为没有带电脑的人士准备了上网设备，当然，充电处在候机厅也是随处可见，不过内地旅客要注意携带插座转换器。

　　儿童专区：不少游客会带着小孩一起旅行转机，在机场等候的时候小孩子常常会容易烦闹，香港机场连这一点都考虑到了，为小朋友们设置了儿童专区，卡通图画的地毯上放着几个小转椅，电视播放着适合小孩看的影片，小朋友们可以在这里乖乖呆上一个小时，家长也能轻松一下。

　　隐蔽处的躺椅：足够的座位是机场的必备，所以香港机场每个登机口都设有舒适的座椅，而且在连接通道的花圃旁边还有长条座椅方便旅客或坐或躺。如果您真的累了，还有躺椅可供小憩片刻，并且贴心地设置在比较隐蔽的地方。

　　机场邮政局：到了机场才发现没有给亲友寄明信片？不用着急，位于香港国际机场一号客运大楼旅客登机大堂的机场邮政局，就可以轻松解决问题，并且，所有在机场寄出的信件或包裹都会盖上机场特有的精致飞机图案邮戳。

　　首间机场IMA X影院：今年3月初刚刚开业的全球首间机场IM A X影院落户香港国际机场，如果真的是要长时间延误，着急也没用，还不如放松心情，去看场电影。比市区内的价格还要便宜，一场3D大片只要55元港币。

　　环亚沐浴休闲廊：除了众多免费设施，香港机场还有付费就可享受的高级设施。环亚沐浴休闲廊里设有浴室，可以洗澡、洗发吹发，还有小休区设有沙发和长椅可以躺着休息。

　　半小时到达市区的机场快线：香港的机场快线人性化设置之处在于：一下机场快线开门见山就是航站楼，不用下地铁之后再走很长一段路。机场快线不仅价格适中，关键是不会堵车，半个小时就能从市区到达机场。

　　应季小花圃布满长廊：在长达3公里的入境走道，沿途都有精心设计的小型花圃，根据季节会换上不同的鲜花和植物，能够减轻经过长途旅行人们的劳顿和疲惫，视觉上得到放松。