南航迪拜：创新服务 延伸航线(图)-中国民航网

南航迪拜办事处（赵晓兵/摄）

　　中国民航报、中国民航网 记者赵晓兵 报道：据国际航协PAXIS数据及迪拜机场提供的相关数据显示，2011年1-8月，在迪拜中国市场上，中国南方航空股份有限公司（以下简称"南航"）共承运旅客5万4千人，市场份额为15%，仅次于阿联酋航空公司。从国内四大航迪拜出港的情况来看，南航份额达到55%，远高于其他三大航。（插图：数据来源：航协PAXIS数据及迪拜机场数据）

　　经历了十六年的风风雨雨，南航已稳居国内四大航在中阿航线上市场占有率的第一位。这得益于南航在国际航线市场上的战略布局与决策，也得益于南航迪拜办事处（原"南航沙迦办事处"，以下简称"办事处"）以市场为导向、创新营销与服务的锐意进取精神。

　　南航在中阿航线上的布局，从1996年的每周二班，到现在的每周十五个航班，以积极稳妥、持续推进的脚步，搭建了中国与海湾地区国家的空中桥梁，推动了中国与中东、非洲之间的经贸文化往来。

　　改变观念 创新服务

　　1996年10月，南航开通了中国飞往中东地区的首条国际航线："北京-乌鲁木齐-沙迦"，随即在阿联酋设立了中国航空公司驻守中东的第一个办事处：南航沙迦办事处。

　　"北京-乌鲁木齐-沙迦"航线每周二班，由波音B757执飞。航线刚刚开通的两年里，几乎是门可罗雀，200个座位的B757客机上，有时旅客人数还没有机组人员多。这条国际航线几乎每年亏损数千万元，办事处经营惨淡。

南航迪拜办事处的外聘员工（赵晓兵/摄）

　　面对困境，办事处的同志们没有气馁，而是认真分析和比较，该国际航线是经停乌鲁木齐然后，再飞阿联酋，因乌鲁木齐雨雪天气多，航班延误情况时有发生；与外航在香港、新加坡等地中转飞迪拜，其行程、飞行时间和票价都差不多，竞争处于下风；且南航执飞的B757没有视听娱乐设备，与外航的B777、A340无法相提并论。

　　硬件上拼不过，那就在软件方面下功夫。办事处提出了"全航线全方位服务"的营销思路：第一，中转担保：为方便过境旅客，南航首个推出了提供入境担保，帮助旅客向机场移民局申请96小时临时转机签证；第二，预订酒店：南航以30％至50％的优惠价格帮助旅客预定宾馆，协助安排他们在当地的参观、旅游和购物等活动；第三，优惠票价：对乘南航中转的旅客，适当放宽托运行李免费额度、票价更优惠，并代购后段外航机票；第四，代办签证：为因公出访团办理为期14天的阿联酋访问签证，只要事先发一份传真，南航即可代办签证和安排食宿交通。

南航迪拜办事处（赵晓兵/摄）

　　中转担保和代办签证等措施，赢得了旅客的高度评价，同时也极大丰富了南航的客源。这一做法，很快被其他航空公司纷纷效仿。

　　经过办事处全体员工的努力，2000年"北京-乌鲁木齐-沙迦"航线开始扭亏为赢。2002年旅客量达2.8万人次，实现净利润1150多万元人民币。

　　找准定位 细分市场

　　近年来，随着中国经济的快速发展，中国与中东、非洲的经贸往来日益频繁，同时伴随着中东、非洲区域在中国石油战略地位的突显，大量劳务、商务、旅游客源来自中国，也有大量外国商人前往中国淘金。

　　迪拜位于亚洲，非洲，欧洲的中心地带，其国际交通物流枢纽的位置突显。国际航协预测显示：2009-2014年间，中东区域航空蓬勃发展，该地区预计将实现9.4%的全球最快增长率。至2011年底，迪拜机场年吞吐量已超5100万人次。迪拜已建成中东非洲门户，大量的中东非洲旅客均会选择从迪拜中转到世界各地；同时，大量的商务投资、旅游观光、会展客源从世界各地涌向迪拜。

　　针对迪拜的发展现状、南航在中东市场的客源情况，以及办事处市场管辖区域（插图:迪拜办事处市场管辖区域）

　　办事处进行了全面的市场调研。按地理区域把市场分为直达、国内中转、第六航权和以远点四种类型。通过历史航班数据及市场预测，区分市场淡旺季；通过市场容量，竞争情况及时刻衔接，区分细分市场；针对不同的细分市场，参照现有运价及主要竞争对手运价，建立新的运价体系；利用海外GDS全球分销系统更好地增加南航票证销售。

　　按照周边区域市场销售情况，办事处将未通航市场分为三个等级，即一级重点市场：黎巴嫩、约旦、科威特、伊拉克；二级潜力市场：埃及、土耳其、叙利亚、阿曼、也门、卡塔尔；三级一般市场：肯尼亚、巴林、达曼、苏丹等。办事处重点对一二级市场设置总代理，除伊拉克、苏丹没有委托运营商、叙利亚尚有货币管制问题限制外，其他地区均已加入当地委托运营商。

　　同时办事处与各辖区总代理保持信息通畅、即时给予技术和服务支持、市场信息的及时反馈与销售对策的高效回应，加以必要的当地广告宣传和代理人销售奖励政策，令新客源源源不断。

　　除此之外，办事处对旅客来源也进行细分，提出有针对性的服务细则：对工程劳务人员提供免费上门和机票直销服务；对过境团队办理转机等相关手续；对散客提供机场取票和代订宾馆酒店等服务；对公务舱旅客，办事处提供免费的市内专车接送。细节决定成败，南航的细分、差别化服务，取得了旅客信任，回头客源猛增。

　　随着客源的增多，开辟新航线成为必然的选择。2003年至今，中阿航线上，南航先后开通了"北京-乌鲁木齐-迪拜"（中国航空公司第一次进入了迪拜机场执行定期航班）；"广州--北京--迪拜"（进一步巩固其在中东市场的地位）；"北京-迪拜-拉格斯"（这是中国航空公司第一次开通非洲航线，使用新引进的空客A330宽体客机飞行，单程飞行时间约16小时）；"广州-迪拜"直航（每周三班，后增至每天一班，使用波音B777宽体客机飞行,单程飞行时间约9小时）；"广州-迪拜-拉各斯"（中国大陆华南地区目前唯一飞往西非的航线，是中国、中东至西非三地间沟通的便捷通道）；"北京-迪拜-吉达"（中国国内首次开通沙特阿拉伯红海沿岸的港口城市--吉达航线，由A330-200机型执飞，每周四班，飞行时间13小时25分）。

　　这期间，办事处从沙迦搬到迪拜；5年后（2010年），办事处注册地址从沙迦正式改为迪拜。

　　完善服务 延伸航线

　　南航地面服务有限公司的一线员工蔡佳璇在博客里这样写道：2011年11月24日凌晨05：00时，只要有CZ332（南航"迪拜-北京"航班）进港的日子，首都国际机场2号航站楼国际进港到达厅都会有几个南航小伙举着中转牌，在迎接中转旅客，而11月中旬的这几日则显得格外忙碌。

　　经迪拜办事处通知，13日及14日将有朝觐包机旅客。免费行李额需要由原来的每人20公斤放宽到40公斤，并且转机下午CZ6902和CZ6908（均为中转飞乌鲁木齐）航班的130人需要安排住宿，所有的餐食要安排清真餐；又向航食索取清真餐样式的小标贴，以使旅客吃上放心满意的餐食。所有工作做好后，等待着旅客的到来。

　　如此贴心的"全航线全方位"中转服务，受到旅客们的一致好评。曾搭乘过南航"北京-迪拜-吉达"航线的一位新疆旅客巴得日力提，对这条航线上不仅配备了双机长执飞，还有穿伊斯兰服装、又懂维吾尔语的空乘，表示惊讶。曾多次去做朝觐的他，非常喜欢客舱里丰富的机上娱乐设施和多种清真餐食，现在他已经成为南航的一名常旅客。

　　据办事处总经理李翔介绍，目前办事处常旅客和大客户发展稳中有升，大客户销售额每月约给办事处带来350万元左右收入，并带动了公务舱、高端经济舱需求稳中有升。截止到目前，南航在中阿间的市场份额份位居第二，低于阿联酋航空公司，高于国航、阿提哈德航空、海航及东航。

　　"由于本地阿拉伯文报纸费用昂贵，很少本地人知道中国还有南航这家航空公司。南航在本地市场的知名度主要是靠销售人员走访市场，一步步在代理中打下来的名声。今年将以迪拜为区域性枢纽搭建起南航辐射非洲、中东市场的国际中转网络；进一步加大在此区域内的运力投入，确保目前南航占据中东-中国的市场份额第二位的位置；强化南航迪拜办事处区域管控能力，在中东非洲有潜力的国家打开销售通路。"李翔目光坚定。

　　目前南航迪拜航线每周共计15个航班：迪拜-广州，每周7班；迪拜北京，每周4班；迪拜-吉达，每周4班。通过迪拜线，旅客可以中转到国内，东南亚，台湾，日韩及澳大利亚的主要城市，中东非洲地区的旅客，也可以通过迪拜线进行中转。