国航西南客舱部：制定精品航线服务提升方案

　　民航资源网2011年12月21日消息：为了提升精品航班旅客的满意度，针对精品航线上高端旅客较多，以及目前在这些航线上的服务方面存在的问题，结合这些航线特点，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱部根据航线特点梳理出的服务关键点制定下发了服务提升指导意见。

　　一是针对两舱旅客的服务，在迎客时，乘务员必须体现“引导入座”，并适时提供相关迎客服务项目。在旅客入座后，统一为旅客提供毛巾、迎宾饮料。及时满足旅客的个性需求，并且将头等舱的报纸插放在吧台上供旅客选择，注意及时添补，及时为没有取阅报纸的旅客提供报纸。针对航线飞行时间较短，带班乘务长必须对头等舱的服务工作进行监控和指导，把控服务节奏，并可根据飞行实际情况和旅客需求适当调整服务程序，但在正常情况下，不得删减服务程序。

　　二是针对普通舱旅客的服务，这类航线金卡和白金卡旅客较多，确认工作量大。根据机型特点客舱部对常旅客确认的方式进行再次进行了明确操作方式。乘务组可在第一次餐水服务时，进行CIP旅客确认工作。当餐水车行进至CIP旅客座位处的，先进行CIP旅客确认工作，并对CIP旅客再次选择国航表示感谢，再向其提供餐水服务。在地面时间允许的情况下，CIP确认工作应从旅客登机时开始；由于时间关系，确认工作无法在地面完成时，可采取该方式在细微服务和第一次餐水服务时继续进行。

　　三是要求在区域乘务员完成确认工作的基础上，带班乘务长或区域乘务长应及时与白金卡旅客进行简短交流，充分体现国航对白金卡旅客的尊重。其他服务项目严格按照《普通舱服务规范》和《两舱服务规范》执行。