南航新疆从旅客感受出发　自己挑刺改善服务

　　图1：体验中转航班现场。　摄影：王晓东

　　民航资源网2011年4月13日消息：4月12日下午15时，乌鲁木齐地窝堡国际机场（简称“乌鲁木齐机场”）三号航站楼（T3）中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）中转柜台迎来一批“神秘”旅客，他们手持着CZ6002莫斯科航班的回程登机牌，有的目的地是乌鲁木齐，有的要联程前往广州，还有一些人要中转至北京、成都等地。虽然南航中转服务人员一直细心为他们进行指引、耐心的提供服务，但这些旅客却并不买账，不时停下来对服务细节指指点点，特别是对服务流程进行百般“挑刺”。

　　一个小时过去了，这批已经被“送往”广州、北京、成都以及从国际到达厅离开候机楼的旅客，却又聚集到了乌鲁木齐T3南航贵宾室。原来，他们都来自南航新疆分公司各生产运行保障单位和机关部门。这个28人组成的“旅客”团在分公司副总经理甘拥军的带领下，以普通旅客的身份，完成了南航在乌鲁木齐中转的全过程体验，查找了中转流程中存在的不足和需要改进的服务工作。

　　为详细筛查中转流程中各个环节的衔接效率和存在问题，“旅客”团特地以南航最长的航线之一——广州——乌鲁木齐——莫斯科航线为体验点，按照到达旅客出关、中转旅客换乘飞机、直达旅客经停三种模拟情景，以及现中转流程和计划改造流程两种体验路线，使生产运行保障单位和机关部门领导深切体会到旅客在中转时长距离行进的感受，从而对目前开辟航线的中转现状有了直观的掌握，对一线服务单位提出的各项需求有了深入的了解。分公司副总经理甘拥军说：“作为航空公司的员工，很多管理干部可能从未以一个旅客的身份感受过我们的服务，也没有对中转流程进行过全过程体验。今后，我们的服务一定要从旅客的感受出发，通过亲身体验，认真思考旅客对服务的需求；通过自查自省，认真梳理流程中存在的问题，从细节着手切实改进服务，让旅客在乘坐南航飞机时感到更方便、更快捷、更舒适！”