被改签、被退票　航空公司电商服务亟待补漏

传统渠道体系较混乱、票务代理商多、信息不对等……这些曾经都是“航空业之痛”。为了规避这些问题，近年来，几乎所有国内航空公司都开辟电子商务渠道，不过因为在规则制定、细节处理上不够完善，给用户体验带来困扰，有时甚至会带来法律纠纷。

机票“被改签”，想回回不来

11月下旬，旅客诉某航空公司改签案在上海开庭审理。原告郭跃（化名）夫妇表示，二人今年7月前往丽江游玩，并在艺龙旅游网上购买了两张回程机票，来到机场准备办理值机手续时，却发现机票已经被改签到后面几天，而自己根本没有办理过改签，由此带来的损失航空公司也不愿承担。

根据票务记录，航空公司是因为有人打电话到其呼叫中心，要求进行改签。而冒名改签十分容易，记者向客服证实，任何人打个电话，报上姓名和身份证号就能办理改签。由此郭跃认为，客服人员通过电话作出改签决定并不严谨，“没有任何通知，改签后我们旅客本人竟然也不知情”。

原告代理律师告诉记者，在法官主持下，本案成功调解，航空公司向原告赔礼道歉并承认了自己在电话改签流程上的漏洞，并表示将改善工作。同时，航空公司赔偿了原告相关损失及诉讼成本。

《IT时报》记者了解到，该航空公司已于今年9月在电话改签流程上做了改进，改签时除了提供姓名和证件号外还要求：提出改签申请的来电号码与旅客之前订单上预留的电话号码要一致。记者获悉，确认来电号码是否一致的做法在其他航空公司也基本上得到执行。不过也有少数航空公司如深圳航空，还是仅需姓名和证件号后，即可办理改签。另外海南航空客服表示，免费改签需要验证来电号码，但如果改签后需要补差价，并用信用卡付款后，则无需验证。

业内人士对《IT时报》记者表示，如果不是出于商业竞争，则有可能是有人为了希望赚取机票不同日的差价，转卖给他人获利而改签；此外还有一种可能无法排除，就是机票销售人员将郭跃两人的机票改签后，使当天满员的航班空出两个座位，转手卖给与自己有关系的乘客。

名字写错，更正要先退票

旅客在网上订购某航空公司机票，在付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，却遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。

今年2月，因为乘客不满航空公司没有在机票售票过程中提供身份证信息识别服务，将深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）告上了法庭。原告代理律师认为，身份证信息识别技术早在银行、宾馆业普及，被告作为承运人在售票服务中应提供身份证识别服务，避免出现乘机人身份信息错误而延误乘机及财产损失。

对此，深航解释，目前航空公司网上订票共享的都是中国民航信息系统，没有和公安系统联网。对于这个系统本身的设计，深航没有发言权。

这一问题并不少见，今年上半年，有关此类机票姓名出错的情况至少发生3次。中国消费者协会曾发布报告，将这一问题列为“航空服务十大典型案例”之一，消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并制定此类退票的合理处理规定。

票退了，退款被代理商拿走

除了经常“被改签”，近来旅客还遭遇“被退票”。今年十一长假，350多名旅客到了机场，发现自己的机票被退了。他们都是从酷讯网所链接的“京东机票网”上购买的机票。

这家与酷讯网合作两年之久的“京东机票网之后“携款跑路”了，这一恶意退票卷款事件暴露出的问题，是机票代理商（简称“票代”）退票过程的监管几乎处于真空状态——当消费者通过票代购买机票并拿到票后，已经收取了机票款的票代却可以不经购票者同意，直接向航空公司发起退票；而航空公司退款时，钱款会首先退给票代。

有人质疑：“旅客在网上购买机票时，都留下了联系方式，为什么退票后，没有收到航空公司的通知呢？”

“一些比较依赖代理商来销售的航空公司会出现这种情况。”春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）新闻发言人张武安告诉《IT时报》记者。

劲旅咨询总经理魏长仁曾对媒体表示，机票从1折到全价，从几十到上万张，有巨大的空间进行各种违规操作，特别是电子客票出现后，票代通过网络玩猫腻的情况更是层出不穷。而机票退票时，不像实名制火车票那样需要审查退票旅客身份证原件，因此存在上述漏洞就不难理解了。

《IT时报》记者从酷讯网了解到，酷讯将于12月中旬推出百分百保障体系，将保障范围延伸到旅客登机结束。希望此举能避免类似事件再发生。