国航客舱修订《广播词》　由“念”变“说”

　　民航资源网2012年5月30日消息：5月22日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）客舱服务部在成都召开了国航客舱业务一体化业务标准组第二阶段会议，重点修订新版《广播词》。国航西南分公司副总经理刘政到会并作重要指示。

　　为了更好的满足乘客的需求及感受，该部前期进行了大量的调研工作，借鉴先进航空公司经验，收取多方改进建议，并聘请专家改进广播词的中英文表达方式。会议当天，国航各属地客舱服务部与会人员，围绕新版《广播词》的修订，进行了认真的全方位研讨。确定新版《广播词》重新优化版面，将安全与服务融合在一起，语言亲切，表述自然，融入了更多的人性关怀；新版广播词力求简介，用词更准确，语言表达更具有亲和力，以期整体提升客舱广播水准。

　　国航业务标准组组长、总部客舱服务部副总经理林立充分肯定了广播词修订工作的显著成绩，强调机上广播不仅仅是《广播词》的更新，而且是管理和服务理念的更新。将广播词由死板的“念”，变成富有感情的“说”，这里面传递了国航倡导用心为旅客服务，用情感搭桥与乘客沟通的信号，乘客将收到动心的交流感受。

　　据悉，客舱业务一体化建设是国航今年发展战略的一项重要举措。客舱服务部将持续完善QBDA审计提升项目，统一服务标准，通过后台完善与资源共享，稳步推进国航一体化工作，逐步实现乘客界面的统一，全面提升国航服务品质，打造崭新的机上服务体验。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司客舱服务部）