国航全球首家通过CSM评审 王昌顺出席颁证仪式

　　图：中航集团总经理王昌顺、国航股份党委书记樊澄、总经济师许建强与BSI公司领导共同启动CSM正式上线运行。摄影：刘勇

　　民航资源网2011年12月31日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）推出的服务管理体系（CSM）全球首家通过评审，标志着国航整体服务管理水平登上新台阶。12月29日，评审暨颁证仪式在京举行。国际权威专业服务机构英国标准协会（BSI）向国航颁发了评审证书。中国航空集团公司（China National Aviation Holding Company，简称“中航集团”）总经理王昌顺、中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）党委书记樊澄、总经济师许建强出席了颁证仪式，并与BSI公司有关负责人共同启动了CSM正式上线运行。

　　中航集团总经理王昌顺在颁证仪式上作了重要讲话。他说，国航经过多年的努力，圆满完成了服务管理体系的搭建和试运行工作，标志着国航的服务水平从今天开始上升到了新的平台。国航历来高度重视服务质量工作，把服务质量提升作为生存和发展的高度来认识，我们要举全集团之力提升服务质量。对于今后的服务工作，王昌顺提出了三点希望：一是要以更加严谨的态度、创新的精神、勤奋的工作，推行服务管理体系CSM的建立。但这不是一蹴而就的事情，要在长期工作中不断改进和发展，希望国航把体系的建立当成战略性任务来抓；二是要提升服务品质，加强多品牌服务的创立。在全流程服务中做到无缝隙的衔接和服务，进一步丰富和创新品牌体系；三是要向世界一流航空公司学习。我们正在开展与世界35家优秀航空公司对标，通过对标发现我们的服务还有一些缺失和提升空间，希望以此为契机对服务工作进行改善，把国航服务推向世界先进水平。

　　服务管理体系（Customer Service Management）简称CSM，是国航从全面提高运输服务水平的角度出发，为加强产品和服务一致性而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度。国航服务管理体系以ISO 9001质量管理体系为基础，运用了目前国际最先进的服务管理标准和操作平台，融合了航空运输行业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求，创新性、系统性地建立了航空运输企业质量管理体系的新模式。该体系的使用，将优化服务管理机制，统一全国航的服务管理流程，确保国航各界面为旅客提供统一的服务标准、统一的服务产品，实现服务呈现的一致性，不断提升旅客满意度。

　　据了解，为搭建服务管理体系，实现服务一体化，国航上下付出了大量努力，前后动用了1500名员工直接参与，历时长达一年半，做了大量的旅客需求调研工作，对各个环节的服务流程进行了认真细致的分解和梳理，最终撰写了624个文件，1207个表单，400万字，基本完成了文件体系搭建工作，并在全公司范围内进行了全员宣贯与培训。8月25日，服务管理体系上线试运行，检验了体系的可行性与平稳性。在通过了内外部评审后，该体系将于2012年1月1日投入正式运行。

　　近年来，国航把服务工作提升到公司发展战略层面，举全公司之力抓服务品质的提升，在硬件设施的建设上，国航引进了更安全、更节能、更环保、更舒适的机型，并配备了全新座椅，制定了充满中国创意元素的内饰设计方案，增加了酒类、茶饮和甜品等餐饮选择，在新引进的宽体机上使用新型娱乐系统和便携式娱乐设备丰富旅途生活，在首都机场新建670平米休息室，增加了进港休息室，对已有的休息室区域进行功能改造，提供舒适候机体验。在服务关系的建设上，国航在国内航空公司中首先成立了客户关系维护中心。集中受理旅客反馈意见。开通了95583服务热线，统一整合服务界面，方便旅客拨打，实现一站式服务。推出了全流程、无缝隙、高品质、个性化的 “管家式服务”， 286名国航客户经理在境内外71个航站为广大旅客提供电话预订座位、代办值机手续、安检快捷通道等各项服务。