谈如何提高民航服务质量？

如何提高民航服务质量？航空教育网（www.hkxyedu.cn）小编在这里阐述以下三点，希望我们在未来的飞行出行中能够更加舒适！

一、民航服务意识与服务技巧

服务意识与服务技巧是一对辩证关系，服务意识在“服务”的领域中的地位是不言而喻的，正确处理好两者的关系无论是对提高服务水平，还是提高服务质量都有着非同小可的作用。但从大赛的实际情况来上看，选手们对服务问题的处理上存在一定的欠缺，反映出偏重于服务技巧而忽视服务意识。对于这一问题，笔者深有感触，在给机场或航空公司进行培训过程中也有类似的情况，许多单位往往要求多给服务人员讲点服务技巧，而忽视服务意识的重要性。说明这两者虽然有差异，但本质上是一致的，重服务技巧轻服务意识。服务技巧作为服务的一个组成部分，诚然是必不可少，但过分强调服务技巧的潜意识是忽视服务意识的表现，这是很危险的。更有甚者把服务技巧代替服务意识，似乎有了服务技巧就是服务意识了，这就更可怕了。其一，服务意识是灵魂，服务技巧是手段，两者有本质性的区别。没有良好的服务意识，不可能有高超的服务技巧。退一步讲，就是个别服务人员比较灵活有点小技巧，但在服务过程中真正碰到问题或难题的时候，技巧就会显得力不从心，往往无法解决问题的。其原因不言而喻，皮之不存毛将焉附。其二，服务的宗旨是满足旅客的心理需求，满足旅客心理需求的唯一途径就是在服务意识的引领下，通过服务技巧来达到这一目标。因为，服务意识是服务人员了解与掌握旅客心理需求的前提，只有在这一前提下服务技巧才有其真正发挥的余地，才能为服务增添色彩。其三，服务意识是服务技巧发展的基础与动力。实践告诉我们，只有不断地提高服务意识才会使服务技巧不断的提高，才会有服务技巧不断地创新、才会有层出不穷的服务技巧。所以，民航企业一定要在提高与培养服务人员的服务意识上狠下功夫，只有这样才能真正提高民航服务质量、提高民航服务水准。