航班不正常时——处置与补偿探讨

　　内容：服务内涵解读、星空联盟航班不正常处理政策及流程、航班不正常相关法律解释、航班不正常投诉处理问答、案例分享（普通案例分析、特殊情况的处置）

　　培训内容简介：

　　第一部分服务内涵解读

　　第二部分星空联盟航班不正常处理政策及流程

　　第三部分航班不正常相关法律解释

　　第四部分航班不正常投诉处理问答

　　一、航班延误现场处置原则是什么？

　　二、怎么又故障，是不是要赔偿？

　　三、同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知是天气原因走不了？

　　四、我们的飞机延误了，航空公司为什么不再派一架备机过来搭载我们？

　　五、我们要求你把你所说的全写下来，或写延误证明

　　六、航班延误后到达站的食宿和路费你们能报销吗？

　　七、由于你们航班的延误，我错过了后续中转航班，都应该由你们公司赔！

　　八、由于你们的航班延误，我错过了一次重要的商业会谈，你们得赔偿我的全部损失！

　　九、只负责食宿不行，还要有赔偿。

　　十、不赔偿我们就到民航局投诉！

　　十一、我是××记者，不赔偿我就让媒体曝光！

　　第五部分案例分享

　　一、普通案例分析

　　1、易碎物品托运时免责问题.

　　2、关于航班超售后的处置程序.

　　3、涉及欧盟261规则的航班延误.

　　4、航班延误后中转旅客的服务.

　　5、航班因天气原因备降后的客票处置问题

　　6、行李未能同机到达.

　　7、关于执行伤残军人的优先政策问题.

　　8、关于折扣机票相关使用条件对旅客的告之义务

　　二、特殊情况的处置

　　1、“大人物”的投诉处理案例

　　2、需机上用氧气旅客的案例

　　3、无法自主活动、需机上窄体轮椅旅客服务案例

　　4、需申请特殊飞行旅客案例

　　5、担架旅客运输案例

　　6、机上死亡案例的处理

　　7、航班延误后旅客在酒店死亡案例