国航昆明营业部成功完成大面积延误保障工作

2013年1月3日，昆明长水机场经历大雾天气导致云南有史以来最大规模的延误，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）昆明营业部全体干部员工恪尽职守，以巨大的毅力克服重重困难，用高效优质的服务、饱满的热情、体贴的话语，最终顺利完成各项航班保障任务，成为唯一一家航班量超过十架次而无一取消的航空公司，体现了国航人的优质服务与职业素养。截止到4日，昆明营业部共出港航班19班，其中补班4班，输送旅客2375人，赢得了云南省副省长刘平的高度认可与表扬。

果断决策 及时启动应急预案

当出现大雾天气并有恶化的苗头时，昆明营业部航站严格按照《昆明营业部航班延误处置规范》，建立《不正常航班处置单》，立即启动航班不正常应急预案，对于当时已办理值机手续的CA1752、CA4414、CA1482航班的旅客果断送往宾馆休息，这些旅客成为当天最早一批安排宾馆休息的旅客，也为后续旅客安排减轻不少压力。此种处置方案避免了更多旅客滞留机场，减轻机场柜台压力，得到了旅客一致的肯定。

紧抓“早发现、早协调、早处理” 三早原则把矛盾消除于萌芽

次日各航空公司补班压力大，机场流量激增，昆明营业部提早发现旅客登机后在客舱内均出现几个小时的漫长等待，情绪开始出现波动，加之机场旅客局面失控，登机旅客纷纷要求下机。鉴于此情况，提早尽快分流旅客成为了重中之重，营业部立即向成都地服商调申请对该航班旅客进行一定的经济补偿。经过昆明营业部的发现、早协调、早处理，旅客情绪慢慢恢复平静。

针对航班大面积延误，昆明营业部一直采取包括宾馆、餐食提前预订、协调各部门延误信息提早通报、机场候机厅第一时间直面旅客解释延误状况等一系列措施，力求事先十二分准备，换取事后一分轻松。工作人员尽可能多的收集筛选航班相关信息，做到自己心中有数方能让旅客心中有数，充分降低旅客预期，最终把矛盾消除于萌芽。

采取多种措施化解旅客群体性冲突

面临改签柜台有成百上千的旅客等待候补，旅客由于情绪过激导致无法办理任何手续；候机厅里，无法登机的旅客开始对地面人员进行追打；落地的航班由于没有工作人员对接廊桥、没有客梯车和摆渡车，旅客开始冲击停机坪，国航各航班均面临机组即将超时并取消航班的严峻局面，机场地面服务工作人员拒绝提供各项地面服务的严峻情况下，昆明营业部下班的工作人员都自发的加班，并配合另一组人员冒着旅客砸向自己的各种盒饭、饮料甚至行李，全力以赴开始自行组织旅客登机、自行寻找旅客、自行扫登机牌、自行引导、自行摆渡……最终，在上级领导的大力支持下，在各机组乘务组的有力协助下，在全体员工的得力工作下，国航当天所有出港航班在0141分前均顺利离港。昆明营业部采取的针对旅客群体性事件采取旅客首问负责、挑头旅客优势兵力重点击破、分流旅客等手段化解冲突，避免事态升级，得到了云南省事件处置小组的高度认可。

经过两天鏖战，昆明营业部成功完成自成立以来最复杂的航班保障工作，一场场危急局面均化险为夷，特殊关头从上到下齐心协力，想旅客所想，急旅客所急，面对旅客责难始终保持平常心，面对旅客过激行为始终高度克制，体现出了作为一个民航从业者高度的职业素养。