南航大连地服周密部署　多措并举保春运顺畅

面对即将来临的2013年春运，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）大连分公司地服部针对春运航班密集、旅客多、行李多、服务链长、特情多的特点，从工作各个环节作了周密部署，按一线生产岗位特点提出各项措施，保障旅客春运顺利出行。

一是适当调整值机柜台开放时间和柜台数量，避免旅客长时间排队。

二是服务岗位前移。增加巡视人员，协助旅客使用自助乘机设备办理乘机手续，为特殊需求的旅客提供细节服务，平稳应对各时段高峰客流，确保整体运转井然有序。

三是与市销部密切配合，针对核心旅行社，做好团队预约，提供登机牌提前打印业务。

四是针对春运期间，旅客托运行李多为年货、腌制食品、烟酒礼品等等，行李过重和易碎特性明显，加上行李外包装质量不过关，容易导致部分旅客托运行李破损，液体外泄。监装监卸人员在时间允许的情况下，自备或利用该航班专用清洁袋在行李分拣大厅或机坪现场将破损行李重新打包封口，装上飞机。既节约时间，保障行李与旅客同机，又防止外泄物品污染其他行李、货物和飞机。

五是在行李上传通道口增配了梯形隔离带，并在航班进港时段配置双巡视人员，为旅客提前摆设好行李推车，帮助旅客把扶提取行李。

六是提升延伸服务。对于迟交运行李及时通过短信平台向旅客发送短息提示旅客。在行李提取大厅设立行李晚到提示牌、出示行李票号牌、团队行李的验放点、记录联系人等方式，全面杜绝错拿、多拿行李现象。

七是为提升服务水平和顾客满意度，创新了培训模式。从总部每月下发的《旅客投诉案例分析》中汇总重点案例，组织各班组分析、归纳旅客投诉案例，利用班组会解析投诉的过程，通过角色互换教育，班组员工一起研讨问题，查找原因，及时杜绝类似的事情发生，使得各班组成员在工作中时刻为旅客着想，确保春运零投诉。