《航空在线》:什么是正常航班?为什么会延误

　　主持人：志梅

　　嘉宾：中国民航局消费者事务中心　李建平

　　　　《中国民用航空》杂志资深编辑　李伊

　　志梅：今天是星期四，在我们今天的航空在线的飞行的生活客舱中要和您特别关注的内容是什么呢？也恰恰是因为今天是阴天啊，可能很多朋友在去坐飞机的时候会担心这样的天气会不会造成航班延误，会不会让我们的起飞受到一点点的麻烦？那么遇到这个航班延误的时候，一般乘客会怎么办？所以今天，我们就会在航空在线的飞行当中，在我们的客舱生活里和大家说到的话题。真的遇到了航班延误之后，您一般会采取怎样的措施，做一个自我的暂时处理，或者是说您知道造成航班延误的原因都有哪些呢？另外和大家好来介绍一下今天在我们直播间里和我们一起聊天的嘉宾都有哪些？中国民航局消费者事务中心的李建平李老师，欢迎您！

　　李建平：大家好！

　　志梅：坐在她身边的应该算是老朋友了，李伊老师。

　　李伊：大家好！

　　志梅：要说，这是一个好的心态。要是说到航班延误确实是原因很多的，如果说到航班延误马上大家可能就会想到一点，什么算是航班延误了，是吧？李老师，从您的那个定义当中，因为您每天要接到大量的乘客关于这个航班延误或者其他的关于坐飞机的时候遇到的问题。这问题都会反映到您这做一个投诉。那您先给我们解释一下，什么算是航班延误？

　　李建平：航班延误一般来说是按照客票的预订的时间没有时刻、没有准时起飞的就是算航班延误，但是每个机场的情况不太一样。有的是关了舱门15分钟以后，有的机场因为像首都机场，上海机场，他们大的机场，时间会要稍微放宽松一些，一般就是说30分钟之内航班起飞

　　志梅：不算是航班延误，30分钟以后算是延误。

　　李建平：对，是。

　　志梅：这30分钟是一个标准的界定。

　　李建平：这不算是一个标准。根据机场会制定不同的时间段。

　　李伊：要有一个补充，这里有一个概念它要讲清楚，比如说她说的是关舱门的时间，正常情况下如果机场不存在地面流控的情况下，关舱门然后你滑行到从冲出去到滑行，然后到跑道，然后跑到头然后准备起飞，那这个时间大型机场像首都机场，虹桥机场，浦东机场这样大型机场，我们合理的认为他30分钟起飞这都是正常的。但是如果说关舱门时间以后，我有长时间的地面流控，这就开始是延误了。

　　志梅：长时间的地面流控。

　　李建平：对，他这地面的滑行正常的，正常的滑行是有一个合理的时间的。小机场的滑行道的时间很短。但是如果说你地面也开始排队，有很长很长时间要排队，这也是造成延误。

　　志梅：这也是造成一个延误。

　　李伊：对。

　　志梅：所以大家容易在机场看到这样的一种情况，尤其天气原因造成航班延误也是一个主要原因。比如说本身是下午一点钟起飞，突然间有不断的听到广播，这个某某航班16点起飞了，或者某某航班因为飞机调配延误到几点几点起飞。有的乘客真的是很无奈，就说：我得去投诉了，你们航空公司怎么搞的，机场怎么搞的不给我们一解释，到底要怎么安排，航空公司是要赔偿我的时间，赔偿我的精神损失等等。这是难免让我们乘客坐飞机，遇到这样的问题不得不，这心里的一种真实的一种反应。那么面对这些矛盾的时候，我怎样有一个算是一个有效的投诉，算是一个有效的解决的办法。所以今天一个是负责我们这投诉方面的李建平，李老师在这个行业当中有多年的这样的经验，可能也给我们的听众给我们的消费者传授这些有效的好的方法。希望二位在我们的节目当中和大家一起分享你们的观点。我们先听这样的一个案例吧，可能通过这些投诉的案例，都是我们民航局消费者事故中心接到的一些有效的案例，来看看究竟怎样的方式是我们面对航班延误的时候采取的一种应该算是正确的一种方法。我们先来听一下这个案例之一。

　　案例：旅客一行两人乘坐某航空公司从上海到海口的航班，该航班由上午08:15延误到晚上的21.旅客事后向上海某区人民法院起诉要求航空公司赔偿机票款780元，直接损失费500元，以及精神损害违金2000元。

　　志梅：这个案例是直接两位乘客当时就诉讼法律部门了的一个事件。

　　李建平：恩，是的。

　　志梅：后来是怎么来解决的，他的这些愿望最终得以满足了吗？

　　李建平：这件事情是这样的案例。这个航班是机械故障延误的，共延误了约十三个小时，当时航空公司及时向旅客通报了航班延误的信息，为旅客提供了食宿，同时为愿意退票的旅客办理了退票手续，给部分旅客签乘到其他航空公司的航班，并给予适当经济补偿。上海某区的人民法院，依据民用航空法第126条的规定，依法判决对旅客的诉讼请求不予支持。

　　志梅：案件受理费我知道还是由旅客自行承担的，旅客也就没有上诉。这个案例当中我们也没有提到相应的航空公司，这也是发生在前两年的事情。但从这个事件来讲，就是说我们的乘客遇到，你觉得很头脑的事情的时候，你的投诉并不是每次都是有效的，是要有一些原因和根本。

　　李伊：应该大部分的投诉都是无效投诉。

　　志梅：就是你这边接到的大多数投诉都是无效的。

　　李建平：是的。

　　志梅：这就是一个无效的案例。

　　李建平：这要看航空公司当时提供的服务的情况

　　志梅：就是如果遇到这样的一些事情，航空公司一定要做一些服务的。比如说要做哪一些？

　　李建平：在航班延误的时候，旅客有一些权益，比如说告知权，就是被告知情权。

　　志梅：就是我为什么延误了？要告诉他，及时通报。

　　李建平：还有就是说索赔权，比如说航空公司给他提供哪些，比如说包括食宿，餐食的服务，另外的话可能会有一些经济补偿的一些费用。

　　志梅：食宿，就是我要拉你到哪里住了，然后饭我要管你，在必要的一些情况下要有一些经济补偿，怎么来算是一个补偿，李伊老师这个您了解？

　　李伊：这个航班延误涉及到好多好多原因。民航整个运行是一个系统工程。所以说其实一架飞机从一个地方运到另外一个地方，然后还要装满人，装满货，这里头涉及到很多很多的环节。，任何一个环节出问题都可能使这个航班延误。就包括旅客本身，比如旅客本身的很多行为也会造成航班延误。

　　志梅：旅客生病了或者晚到了或者在机场拒绝登机等等。

　　李伊：我值机完了，然后我喝咖啡去了，或者喝酒去了，我没有听见飞机要起飞的广播，飞机找人找不到了。

　　志梅：大家满舱人都在等他，等好几个小时。

　　李伊：然后中间这个比如说好多飞机是过站的，然后中间停下来的时候，旅客下去就走了没有通知航空公司，这就少一个人，然后要检行李。就是很多很多情况，比如说旅客上了飞机，飞机已经开始滑行了，然后旅客坚决要说我坚决要下去，“你给我开门，我要下去，我不走了。”

　　志梅：这也都是造成航班延误的原因。

　　李伊：所以就造成航班延误的原因有很多很多种。刚才像你问到的旅客，其实我们首先要分哪些是航空公司的原因，哪些是非航空公司的原因。

　　志梅：就是承运人和非承运人本身的。

　　李伊：哪些原因是属于航空公司自身，由于他自身的问题造成的航班延误，是他可以控制，原本可以解决的，他不解决。由于他的失误造成航班的延误。那么另外一类就是说不是航空公司的原因，他可能也是一个被影响者，或者叫做不可抗力的原因。比如说天气，天气就是一个不可抗力的原因。航空公司，不是说只有旅客在天气情况下的受到延误，说只有旅客的利益受到损害，其实航空公司的利益其实受到更大的损害。

　　志梅：比如说包括停场的时间。

　　李伊：很多无效投诉跟这个责任有关，如果是航空公司的原因，责任和他应该承担的责任和义务，非航空公司的原因，他承担的责任和义务，咱法律法规上面规定是不一样的。

　　志梅：具体的这当中是有很多原因的。

　　李伊：非常非常多的原因。

　　志梅：很细致的条款。

　　李伊：对，很细致的条款，在要求航空公司信息方面的定义上，其实也有很大的不同，

　　志梅：什么算是一个有效的传达。

　　李伊：对。

　　志梅：或者我的信息是你需求的

　　李伊：对，其实你看到好多旅客在说，你们的信息一会一个变。一会说你延误了两个小时，你又告诉延误五个小时，你这不是骗人吗？实际上在信息的传达上，旅客为什么会这么想，是说我觉得这个延误的状态是个固定的状态，我一发生就是三个小时，那就三个小时以后就不变了。那实际上延误是一个动态的状态，因为他有多种参与多个环节参与。所以你在参与的过程当中，他还会继续变化。所以什么叫航空公司准确的传达信息，我给的是一个实时动态的信息。

　　志梅：我不断的告诉你最新的情况

　　李伊：对，比如说我现在预计飞机两个小时以后可以飞，那么我预计两个小时。可是两个小时以后发生新的状况，那新的状况出现以后，可能又延误五个小时，也可能提前飞了。

　　志梅：没错，“夏雨丝”说，我说实话我对航空公司对我们说“我非常抱歉，给您造成的不便，感谢您的谅解。”是非常不满的。我觉得航空公司至少给大家一个合理的解释。一般延误时间多久没有告诉我们，所以遇到延误我们在候机楼干等，因为不知道多久以后会起飞，如果做别的事情可能会耽误航班。曾经有一次我进了飞机被告知因为航空管制，在小飞机等了三个半小时。感觉真的是很难受，飞机又小，非常的不舒服。这个算是航班延误，空中管制。

　　李伊：一般来说如果他确定肯定要延误三个半小时，他根本不会让旅客登机。这个在现场基本上是这样处理的。那他可能在现场飞机里坐了三个半小时，那就是应该说他脱离了登机桥了，已经在滑行的准备中，显然说空中管制或者塔台这边不断的说你在排队，不知道大家意不意识，飞机排队这个事，我经常听旅客说你能不能先排着，然后等等差不多了我们才上去。但为了飞机安全，不能这样排，必须大家都坐好了，然后把舱门关上，安全带都系好了，然后所有的一切都到位了。然后飞机才能拖出去，你才能排队。因为你开着舱门，到时间你说你排在三十号，但三十号你不一定拖出去。

　　志梅：所以这有很多的原因在里面的。

　　李伊：对，有很多的原因在。以后可以详细讲给大家听。航班延误到底是什么原因造成的。

　　志梅：包括飞行飞机的角度，包括不可抗议的天气，或者是航空的管制等这些原因都会和大家讲到。然后大家就会慢慢的理解，所以今天这是个沟通的平台，在收听节目的好朋友您在坐飞机的时候有没有遇到航班延误的情况。一般遇到这样的情况您都会怎么办？您觉得造成航班延误的原因有哪些？今天我们在节目中说到从这些案例中了解，面对航班延误的时候，怎样的方式才是最好的有效维权的办法。

　　志梅：好，和大家伙一起接着飞行，欢迎大家一起接着回来，这里是交通广播和您一起飞行的航空在线。今天我们在节目当中，今天正好阴天，可能大家要是去机场的话，有的朋友可能要担心，本场情况还可以，其他场情况不知道怎么样，会不会造成航班延误。今天做客我们的嘉宾再和大家伙做一个介绍，中国民航局消费者事故中心的李建平李老师。

　　李建平：大家好。

　　志梅：另外坐在她旁边的是中国民用航空杂志社的资深编辑李伊老师。今天和大家伙一起说到这我们在飞行的时候容易遇到的事情航班延误的时候，大家也可以帮您遇到的这些事来和我们一起来聊一聊。这个是很多朋友可能都有这样亲历的感受啊。这是天使的云儿他说，说起航班延误我有时常赶上，记得我有一次我去云南开会，坐的是下午19点多的飞机可是航班一直延误，地面人员也没有解释，后来大家和这个航空公司地面工作人员、值机的工作人员直接吵了起来。一直到晚上十点多才送来一袋饼干和一瓶水，就没有人管了。一直等到凌晨四点多才让我们登机，我们一直在候机楼等着，当时还有吃奶的孩子和八十多岁的老人，后来我们到昆明之后要不是当地的这个机场协调，我们可能就赶不上去丽江的航班了。像这样的情况遇到的话，如果要做一个投诉的话，我们一般会做怎么的一种解决呢？李老师？

　　李建平：首先我们要认为航空公司应该为旅客提供详细的告知情况，就是什么情况航班延误。那么刚才这位旅客提的情况有可能是天气原因，如果是天气原因航空公司也应该为旅客提供详知的天气原因的情况，当然天气原因延误的话是不可能预知大概什么时间能起飞，大概什么时间能够到达。这个是有一个天气预测的情况。这种情况虽然没有准确的航班起飞的信息，但是作为航空公司来说的话他应该给旅客提供详细的情况，就是告知的情况。

　　志梅：这个是必须的，也有人在问，在我们的短信平台上看到7929在说，如果遇到饭点儿，我们就等在机场了怎么办？会给我们餐食吗？这个应该是要给的吧。

　　李伊：是这样的，这个分两部分说。就是说这个天气原因肯定是一个典型的非航空公司原因，不可抗力的原因，按照法律法规的规定，航空公司必须承担的责任就是协助你改签机票，通知你后面的动态，然后如果说你已经在经停地了，那他要管食宿。但是你如果是在始发地，原则上他可以不管。就是说规定上可以不管。

　　李建平：这个规定就是民用航空旅客行李国内运输规则第58条规定：由于天气等非承运人的原因造成的航班在始发地延误或者取消，承运人应协助旅客安排食宿和住宿，费用可由旅客自理。所以说李老师刚才说的就是这几句话。

　　李伊：对，实际上就是说那些原因是航空公司承运人的责任，那些不是，这个并不是说只有中国民航这样规定，我们实际上在很早很多年前华沙条约里和这几年公布的新参加的蒙特利尔公约里。我们这一部分的规定是全世界的航空公司基本上是按照这个来的，也有例外。但是就是绝大部分公司正常的执行公共航空公司都会按照这个来做。说到讲到了这块我就多一句，大家都说天气原因航空公司你为什么就不管呢？其实你如果坐到国外的航班上，尤其是欧洲境内或者美国境内的航班上，就是什么都不管。

　　志梅：您说到这点，北京海员说了，不管是国内的航班有延误，90年我们在美国换机去巴拉马，我们在飞机等了3个多小时之后才起飞，从23点等到凌晨的一点多，飞机上那就一个热，没办法，在飞机上不能不等啊。

　　李伊：其实这个国内的航空公司，在这个延误的服务的这部分。其实我们执行的标准远比国外的航空公司要高。因为其实大部分国内航空公司目前在尤其是天气原因造成延误的时候，航空公司管餐管水，甭管是管你一包饼干还是一瓶水，反正还是管的。

　　李建平：提供了相应的服务。

　　李伊：对，那其实就是说他可以这包饼干都不给你，可以不给。就法律上规定，就是法律不禁止他做的比这个规定的要多，但是他不能做的比规定要少。

　　志梅：就是我们相对来讲，国内的航空公司在面对航班延误对于乘客的态度来讲其实应该来说····

　　李建平：在某些方面是高于国外航空公司

　　李伊：对，比欧洲境内或者美国境内的航班，我们的服务标准要高很多。

　　志梅：其实今天我觉得我们的话题刚刚是一个开头，要说到航班延误包括我们看还有好多朋友在说，说我没有坐过飞机但是我发现在听到这些事情的时候，我才知道坐飞机当中会有这么多的事，而且我知道发生这样的事情以后我该怎么办了。大家伙也在做这个的一个总结，那8953说航班延误有很多原因，天气、旅客管制、机械故障、飞机晚点等等，好像也是我们的一位老朋友。那么因为时间的关系，今天只是从一个案例，一个无效投诉到我们的听众朋友发生在自己真实生活当中的航班延误的案例给大家做了一个简要的解释包括我们应该怎么做，以后我们还会请到二位到我们节目当中接着来说到，我们在飞行的时候最容易遇到的问题，应该说从我们的民航局消费者事故中心的角度来讲，在旅客投诉当中是航班延误占到最大比例的。

　　李建平：在前两年航班延误占得比例比较大，但是最近两年是行李的不正常高于航班延误。这是说明什么呢？民航局在航班延误方面做了大量的工作，遏制了一些航班延误的情况。

　　志梅：因为航班延误航空公司是要扣分的，等到年底的时候这个等等还有一个综合的管理等等。

　　李建平：航线资源

　　志梅：噢，航线资源。这是一个最珍贵的一个资源。是吧，李伊老师？

　　李伊：对，因为这两年这个首都机场改造，然后空域增加，飞行间隔缩小使得航空公司飞行的，可以运行的架次增加了。

　　志梅：还有朋友在问，机票价格的事。我们会在下周专门和大家说一说，今天非常感谢李建平老师，李伊老师到节目当中来。以后我们会更好的告诉大家，其实也是一个沟通和交流。怎样维护我们乘客权益的时候，也更多的来理解不同航空部门的工作。谢谢二位，谢谢听众朋友。