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列车乘务员新闻

图片 东航蔡莉13年乘务工作历练 用青春诠释服务

hkxyedu 2012-09-08列车乘务员新闻
  民航资源网2012年9月6日消息:在旅客眼中,她是东航服务品牌的代表;在乘务员眼中,她是严谨认真的乘务长;在家人眼中,她是贤惠能干的妻子;在朋友眼中,她是一位可以交心的知己……  蔡莉,中国东方航空股份

  民航资源网2012年9月6日消息:在旅客眼中,她是东航服务品牌的代表;在乘务员眼中,她是严谨认真的乘务长;在家人眼中,她是贤惠能干的妻子;在朋友眼中,她是一位可以交心的知己……

  蔡莉,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)河北分公司客舱服务一分部的高级经理。这位恪尽职守的优秀乘务长获得了“服务明星”、“杰出青年”、“股份公司最佳员工”、“集团公司优秀共产党员”、“2011年‘感动东航’年度人物”等多项殊荣。即便获得众多赞誉,她,依然淡定。

  1998年,蔡莉在东航的招乘中脱颖而出,成为一名令人羡慕的空中乘务员。对于一个刚从学校毕业的女孩来说,蔡莉眼中的“空姐”是美丽与神秘的化身,每天身着笔挺的制服,手拉飞行箱,往返于世界各地,翱翔于蓝天与白云之间。可在岗前培训的第一节课上,老师给蔡莉的美丽蓝天梦浇了一盆冷水,告诉她:“真正的空姐,就是头顶光环的服务员。”这句话让当时的蔡莉有些失落和不解。但在后来的飞行生涯中,她逐渐体会到老师那句话的真正含义。

  有一次,蔡莉带班执行的MU5321航班由于机械故障,旅客在机上等待了3个多小时,依然没有被告知起飞时间。在等待期间,旅客的情绪逐渐烦躁起来。一位17人的团体旅客代表告诉蔡莉,自己是某消费者协会的调研员,要求航空公司给予相应赔偿,否则将在媒体上对此曝光。蔡莉凭借扎实的服务功底和熟练的沟通技巧,耐心倾听旅客的抱怨,真诚地解答旅客提出的各种问题,平复了旅客的不满情绪。随后,她请机长提前联系到达站的东航代办人员,以确保在飞机落地后,有专人第一时间出现在机舱门口为旅客解决问题,使旅客能看到东航团队是训练有素、严谨细致的。

  又有一次,MU5663航班由于机械故障,飞机返航,所有旅客在机上等待。在两个半小时的漫长等待中,蔡莉积极为头等舱的金卡旅客郑先生联系厦门转机事宜,使旅客能够顺利转机。在旅客下机后的清舱过程中,蔡莉发现急着转机的郑先生将外套遗忘在飞机上,她又一次积极联系地面人员,做好交接,并叮嘱地面人员一定抓紧时间,确保旅客能在转机的航班上拿到自己的外套。虽然将外套交给了地面人员,但蔡莉仍担心郑先生是否能够及时收到外套。于是,她开始查找旅客信息,并以短信的方式,确认旅客是否收到外套。短信发出后,旅客这样回复:“已抵武夷山,衣服收到,勿念。再次感谢你优质的服务,你是东航的品牌。”简短的一句话,让蔡莉的心暖暖的,她一如继往地默默付出着自己的真诚……

  “一枝独秀不是春,百花齐放春满园。”蔡莉深知真正提升服务品质,仅仅靠自身的力量是远远不够的。她认真钻研,积极探索,不断寻求新的管理模式,提高全员服务意识,增强团队的向心力。蔡莉结合分部人员的组成结构,将以往的四个号位人员统一召开例会的“大锅菜”模式,改为分舱位、分号位的“精细小炒”的开会模式——即普通舱例会、头等舱例会、乘务长例会。这种变革在管理上更加突出了重点,使会议更加有针对性。尽管工作量加倍,但看到成果的蔡莉认为,她的付出是值得的。与此同时,蔡莉认真查看每月的乘务员绩效考核排名情况,记录分部人员名次,从而了解每位乘务员的工作近况。通过前后对比,她查找出排名浮动较大的人员,在适当的时机与当事人沟通,了解情况,帮助其分析、总结工作落后的原因。蔡莉根据分部人员的不同特长,分别组建业务学习小组、通讯报道小组、后勤管理小组、党团活动小组,让集体中的每一名成员都能有施展才华的空间,充分发挥他们的特长,挖掘他们的潜能。

  13年乘务工作的历练,让蔡莉越来越自信,越来越成熟,越来越热爱这份工作。蔡莉时刻秉承“以客为尊,倾心服务”的理念,用她发自内心的善意和对旅客的尊重及关心,诠释她心中神圣、美好的职业操守。她要将东航的精细、精致、精彩服务进行到底!

 

  (作者单位:中国东方航空股份有限公司河北分公司)

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