40个机场承诺：航班延误时主要领导现场指挥

　　开展创先争优活动以来，中国民用航空局党组把党的建设作为行业发展的根本，紧紧围绕“为民服务”，团结带领民航各级党组织和广大党员、干部，狠抓窗口单位航空安全、航班正常和服务质量，使人民群众真正感受到民航服务的新变化。

　　把安全放在一切工作的首位并狠抓落实，是检验民航为民服务创先争优成效的首要标准。民航系统以持续安全理念为引领，围绕落实安全规章和法规，坚持依法行政，前移防范关口，加大监管力度，强化航空公司、机场、空管等单位的安全主体责任，政府部门的安全监管责任，领导者的安全领导责任，员工的安全岗位责任，广泛开展“安全生产年”活动，全方位排查安全隐患，下发整改通知书和建议书657份，安全风险控制能力得到明显增强。

　　航班延误和延误后服务跟不上，是近年来社会关注的热点问题。民航局把治理航班延误作为创先争优的切入点，狠抓“三个加强”：

　　一是加强领导和督查，调动民航各地区管理局、监管局骨干力量到一线，对窗口单位建立联运机制、履行服务承诺等进行跟踪和督查；

　　二是加强现场管理，例如在首都机场实施航班“绿色通道”工程和“快线”联运工程，南航推进快速过站的适时启动机制，东航设立了航班延误专人处置机制和航班快速过站保障制度等；

　　三是加强旅客服务，全国40个繁忙机场对外公布了《航班延误治理服务承诺》，遇到延误时，窗口单位主要领导第一时间赶到现场指挥，及时提供航班信息，缓解旅客等待过程中的焦躁情绪。

　　航空旅客感受最直接的是客舱和机场服务，在创先争优活动中，民航窗口单位坚持“旅客至上、服务第一”。国航传承“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务理念，推进服务标准、培训、考核“一体化”，充分发挥“金凤”、“红岩”等品牌乘务组的示范作用。南航坚持“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念，开展“服务品牌提升年”主题活动。海航按照“空中服务从地面开始、地面服务从值机开始”的理念，打造空地无缝隙服务品牌。

　　此外，在汶川、玉树抗震救灾中，民航快速反应，共产党员冲在前面，起到了“空中生命线”的作用；上海世博会和广州亚运会期间，民航精心保障，共产党员模范带头，实现了“零投诉、零差错、零事故”的目标；在利比亚紧急撤离行动中，机组临时党支部勇挑重担，安全接回我国公民26240人，民航的工作受到党中央、国务院的肯定，以实际行动履行了为民服务宗旨。