微笑与您相伴——记首都机场商贸公司晶心轩

　　民航资源网2012年4月22日消息：“晶心轩”班组是首都机场商贸公司众多的优秀班组之一，主要负责2号航站楼国内施华洛世奇店的服务和销售。8名班组成员全部通过竞聘产生，平均年龄26岁，全部为大专以上学历，均是具有一定销售经验及较高综合素质的业务骨干。作为公司经营型班组，虽然只运营了短短2年，但在经营业绩、服务创新等方面均做出了突出的成绩。

充分发挥班组长核心作用

　　班组长是班组建设的领头人，班组长的好坏直接关系到班组建设的成效。商贸公司充分认识到这一点，自“晶心轩”班组成立之时就为其配备了得力的干将。“晶心轩”班组首任班组长具备多年品牌经营、管理经验，为班组奠定了良好的文化基础。目前，“晶心轩”首任班组长已通过竞聘成为公司的基层管理人员。现任班组长于2011年7月通过竞聘产生，也是多次获得优秀员工称号的青年先进典型。

　　在班组成立之初，班组长因地制宜的在8平米后库墙面上制作了4块展板，将销售技巧、当月日销售曲线图、上月销售经营分析、上月各类畅销品图片、品牌陈列原则、班组建设课题研讨项目《周大笔销售技巧经验分享》等进行公示，让组员在学习中实践、在实践中学习，为此后销售业绩的不断攀升打下了基础。

　　直到今天，“晶心轩”班组组建之初班组长为每位员工写的一封信依然悬挂在班组后库的展板上，这封信一直激励着组员们从容面对困难与挑战，传承着“晶心轩”班组多年积淀的班组文化，即使偶有组员因工作原因流动，班组文化始终影响着“晶心轩”的每一个人。

完善管理提高工作效率

　　班组组建之初，面对5000余件贵重商品，如何做好商品交接、如何更快、更准确的取货、如何更高效的盘点等，均是摆在班组成员面前的难题。为此，“晶心轩”实施项目制管理，将每个难题确定为一个项目，明确每个项目的负责人和协助人。班组每个成员均投入到解决工作难题中，既是项目负责人，也是其他项目的协助人，组员积极性得到充分调动，难题也得以一一解决。在此基础上，“晶心轩”班组进一步优化了《班次交接记录单》制度，实现了商品、柜台钥匙、印章、发票、卫生、商品陈列等一系列情况在双班人员相互检查、相互约束下的交接，有效避免了错漏情况发生。在班组长的带领下，组员们创新思维、集思广益，采取了多种方式提高工作效率：取货速度从1分多钟缩短到30秒内，点账速度由40分钟缩短到15分钟，月盘点时间由通宵缩短到3个小时。

追求效益大步前行

　　有了较高的工作效率作保障，“晶心轩”的销售成绩也一路拔高。自开业至今，“晶心轩”累计完成销售额3200万元，单日最高销售13万元，月均销售达到130万元，单月销售额多次进入全国110家代理商店铺前十位；单笔交易最高金额7.5万元，2011年3月中旬，店面周平均单笔金额（VPT）在全国代理商店铺中排名第一，骄人的成绩更是带动了班组全体成员的销售士气。

　　2011年，“晶心轩”主动请缨成为商贸公司第一批“阿米巴”试点，让每一位成员全面参与到班组的经营管理中来。班组长与组员集思广益，确定了将全面细化管理实现降本增效、持续调整创新实现效益提高、强化服务改进实现顾客满意、激发员工潜能实现人人参与等四项重点经营计划，通过全员参与使每位员工都能知晓人工成本与货品利润值分析、平效测算、单柜出库率、营销成本与收益核算等专业知识，进一步提升工作水平，不断引导班组在各方面工作再创新高。

延伸服务带来更多收获

　　“晶心轩”成员通过不断对各类数据和旅客消费特点的分析，逐渐摸索到了目标客户的特点和消费规律。凭借多年的销售和品牌管理经验，班组新增了交易结束后的五确认，即与顾客确认商品质量、确认特殊（贵重）商品退换货要求、确认维修服务、确认保养常识、确认质保内容等，为顾客提供高质量的服务。

　　除店面日常台帐外，班组成员特意增加了品牌方来访记录、大笔交易统计、消费顾客男女性别记录、消费顾客目的地记录等；充分利用公司短信平台，不定期向老顾客传递各类促销和折扣信息。日积月累的点滴付出，“晶心轩”已逐渐培育起一批忠实的客户。曾经有一名忠实客户，在“晶心轩”所在施华洛世奇店周年店庆时特意选择了2号航站楼的航班，并购买了多件商品。

　　在商贸公司服务承诺的基础上，“晶心轩”还根据自身特点推出多项特色服务。如为免费擦拭首饰、提供品牌店铺信息、提供电话预定及免费送货服务等，旅客好评不断。开业至今，班组成员累计完成30余笔因增值服务带来的店外销售，累计金额达5万余元，且从未发生差错。

　　过去的两年，“晶心轩”班组以骄人的经营业绩、优质的服务水平赢得了旅客的好评。今后，“晶心轩”将在继续抓好各项工作的同时，不断提升员工的业务素质，为旅客提供更为完善的服务，继续为首都机场发展做出积极贡献。

　　（作者单位：北京首都机场商贸有限公司）