图片 飞翔的烦恼:航班延误烦恼多 摆正心态最关键

　　图：航班延误（资料图）

　　【导读】近年来中国航空业迅速发展，2011年乘坐飞机的航空消费者就达3亿人，越来越多的消费者在享受着飞翔快乐的同时也难免碰到航班延误、票务行李损毁、机场服务等诸多问题，同时上个月连续发生的旅客冲击机场飞行控制区的事件，更是引发社会与媒体的广泛关注，也凸显了依法维权的重要性。《天天315》本期关注：飞翔的烦恼。

　　中广网北京5月6日消息 据经济之声《天天315》报道，这几年我们越来越多的会乘坐飞机出行，有的时候真的会感慨太方便了，但是同时这个便捷的交通工具给我们的生活也或多或少带来了一些苦恼，航班延误、甚至取消，机场服务不够理想，机票难定、难签、难退等等有一系列的问题。对于“飞翔的烦恼”，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）消费者事务中心的副主任李洪涛，北京青年报经济新闻部的记者杨青和北京潮阳律师事务所的律师胡钢作出评论分析。

　　胡钢：民航这几年的服务总是在不断的提高，但另一方面随着运输总量的不断的膨胀，快速膨胀，民航提供的服务、人员、设备、资源包括管理流程等等会有一些脱节或者不匹配的地方，旅客的要求又是提高的非常快，所以这中间是两者之间有些不协调的地方。1957年周总理给民航的题词是保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。很多事情比如说因为天气延误，恐怕还是考虑到安全问题。民航除了管理规范以外，还有很多技术规范，比如有些情况，积云、高度超过多少绕不过去了，它就得返航、就得备降，这是机长必须做的，没有任何可以商量的余地的，所以从这方面来说，我们需要综合的看。

　　杨青：为每一次民航局的领导，包括航空公司的领导在接受媒体采访的时候，总是绕不开一个话题就是怎么来解决航班延误的问题。乘客坐飞机确实是为了办急事，而且出现延误，或者说机器故障等等，乘客首先第一反应是着急。可有时候为了保证万无一失，机组决定还是不飞，回来再检查清楚，实际上是对整个乘客的生命做最好的保证，为了保证安全，一切以安全为主。

　　李洪涛：消费者事务中心是2003年成立的，中心的主要职责，首先就是受理消费者的投诉，第二个我们每个月都要向外公布我们的投诉通报。我们受理了多少起投诉，哪一类的投诉的数量是多少，反映的主要的服务问题是什么，每个月都会在民航局的外网上面给大家公布，这是我们的职责之二。第三个方面我们要进行服务质量的社会监督，飞机杂志上面有两张问卷，希望旅客能够随时随地的可以监督我们航空公司和机场的服务质量。投诉现在西方国家都有很好的理念，投诉不是可怕的事情，有的企业都觉得非常愿意得到消费者的投诉。

　　（经济之声）