暴雨无情，国航有情——国航地服用心服务旅客

　　民航资源网2012年8月21日消息：“暴雨无情，国航有情……你们的热情帮助让我深深地感受到国航的热情和社会主义大家庭的温暖。在此，我们全体旅行成员对国航的热情服务和首都同胞们的好客表示深深地感谢，并致以崇高敬意！……”。近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部旅客服务中心收到一封由中航集团总经理王昌顺亲批并转发旅客的表扬信，信中，广东南雄黎灿学校的旅行团成员对在北京“7.21”特大暴雨天气时国航地服员工给予他们的热情帮助表示了诚挚感谢。

　　笔者联系了信中提到的国航地服售票岗位姚经理，了解到了整个事情的经过：7月21日，北京遭遇六十一年不遇的特大暴雨，致使国航北京航站出现了超过百架次航班取消或延误，大量的旅客在机场值机大厅排长队等待客票改签，给国航地服的生产运行和服务保障工作带来了巨大压力。就在当天，一个旅行团的领队找到了旅客服务中心票务服务值班的姚经理寻求帮助。这是一个来自广东南雄黎灿学校的暑期旅行团，一行47人以老人和小学生居多，他们原本乘坐北京飞往赣州CA1489航班，但由于雷雨天气导致航班取消，致使40多人的团队被困在机场值机大厅不知所措。

　　姚经理了解情况后，考虑到该旅行团成员的比较特殊，迅速通过电脑系统查询了后续航班情况，发现赣州的航班每天只有一班，而且之后几天的航班都没有足够的座位。为确保该旅行团能够尽快、尽早成行，姚经理在请示上级领导后，同旅行团领队协商，建议将旅行团的航班改签到23日北京飞往广州的航班，再由广州坐车回赣州。旅客们高兴地接受了这个好建议。改签完毕后，柜台值班经理宋磊和柴景志为该团协助安排了住宿。由于大面积航班延误，旅客数量多，机场附近的宾馆房源已经非常紧张，但在几位国航工作人员的耐心联系和多方协调后，最终为老人和孩子们安排了舒适的房间。在等待宾馆班车期间，细心的地服员工又送去了食物和水，问寒问暖，安慰他们焦急的情绪……在国航工作人员的精心安排和耐心抚慰下，老人和孩子们的心情渐渐平复下来，与家人报平安后，愉快地入住了宾馆。

　　7月23日，旅行团顺利办理乘机手续踏上了返乡的航程。他们为国航在大面积延误情况下周到的服务感动不已，不远千里寄来了文章开头那热情洋溢的感谢信。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司地面服务部党群工作室）