制定专项预案　国航客舱部接残奥健儿回家(图文)

    2012年英国当地时间9月9日晚，历时11天的第十三届残奥会，伴随着酷玩乐队激情的歌声在“伦敦碗”圆满落幕。中国残奥健儿戴着95枚金牌，共231枚奖牌，连续三次占据金牌榜首位的优异成绩，搭乘中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）CA0852航班，踏上了他们的荣归之途。我作为客舱服务部的一名乘务员，有幸参与了这次不平凡的飞行——接残奥健儿回家。

　　为了圆满的完成此次的飞行任务，我部选派了具有丰富服务经验的乘务员，针对中国残奥代表团特点，制定专门的服务预案，确保为代表团提供优质的空中服务。

　　航前准备期间，带领我们执行此次航班的主任乘务长徐平，凭借她多年的专机飞行经验，仔细分析残奥代表团的人员情况，根据运动员的残疾部位提出针对性的安全服务要求；并带领全组乘务员学习残疾人的服务规范和服务礼仪。

    地面直接准备阶段，乘务长徐平更是督促各区域乘务员做好供应品和餐食的接收清点和检查工作，以确保所有餐食的安全，卫生。地面准备就绪，残奥代表团的39位轮椅运动员在机场志愿者的陪同下首先开始登机，受客舱布局的限制，这39位坐轮椅的运动员只能逐一的被志愿者先由他们自己的轮椅移动到相对窄小的机上轮椅中，然后由志愿者拖送至指定的座位旁，再由机上轮椅挪动到固定的座位内。在此期间，全体客舱乘务员自觉的在登机口守候，每一个乘务员协助志愿者将运动员挪动位置，并主动提拿旅客的大件行李送至座位上方的行李架，待每一位轮椅运动员入座，所有物品安放稳妥后又回到登机口协助下一位轮椅客人。当这39位轮椅运动员全部登机后，全体乘务员又回到各自的区域，面带微笑的迎接其他残疾运动员登机，而此时，每一位乘务员的额头都已冒出细密的汗珠。

　　登机工作还未结束，乘务员有的引导盲人运动员就坐；有的协助运动员安放枴杖；有的帮助没有上肢的运动员安放行李并为他们系好安全带？整个登机过程持续了约一个小时，当所有旅客全部登机结束，乘务员们早已经汗流浃背。在经过了两个小时的地面准备和运动员登机后，CA0852航班终于在当地时间下午14:45由伦敦的盖特维克机场起飞。

    飞机进入平飞状态，客舱的餐饮服务拉开了序幕，乘务员小心谨慎地拉动餐饮车进入客舱开始为残奥健儿提供服务。仔细地询问，耐心地倾听，入微地观察成为针对每一位残疾运动员的基本服务流程。例如盲人运动员，我们要将水杯放置在他们的手中；餐食摆放的位置要详细告知，热饮热食更要仔细强调提醒，以免烫伤；上肢残疾的运动员，我们要询问他是否将杯子放在桌板上，提供餐食时也要询问是否需要为其打开餐食和餐具的包装，以及确认餐食是否需要重新摆放位置方便他们拿取？整个供餐过程中，考虑到运动员的用餐量较大，厨房乘务员将增配的5箱方便面拿出，在厨房沏泡好，并一个一个的用托盘搭配纸巾送至需要的运动员身边，富余的餐食也全部摆放在托盘中一次一次的添加。当收满餐盘的餐车拉回到厨房，客舱乘务员又推着机上轮椅返回客舱帮助需要使用轮椅去洗手间的运动员，并在教练和陪同人员的指引下配合协助残疾运动员使用洗手间，整个客舱里都是忙碌着的乘务员的身影。

　　而此时的残奥健儿们，都还沉浸在荣归的兴奋中，他们有的向乘务员询问免税品信息，有的和乘务员讲述他们的比赛经历，有的互相搀扶在客舱中行走。销售免税品期间，客舱中的气氛更是达到了高潮，为了避免客舱失控，头等和公务的乘务员也合理分工，轮流到普通舱进行客舱服务和巡视。

    直至落地前两个半小时，所有的乘务员都一直在客舱中各自的区域工作着。二餐提供时，乘务员依然微笑体贴的为每一位运动员服务，尽力满足他们的要求。落地前，乘务长徐平通过和残奥代表团的领导沟通，得知落地后残奥代表团的运动健儿要按顺序依次下飞机，乘务长又对各区域乘务员再次落实下客过程中的引导和监控工作。

　　经过了9个小时40分钟的长途飞行，飞机平稳的降落在北京首都国际机场。乘务员广播告知所有客人下机的顺序，并嘱咐最后下机的轮椅运动员在座位上耐心等候。飞机停稳，舱门开启，地服人员热烈的欢迎陆续下机的运动员健儿，我们的乘务员也在客舱为最后的轮椅运动员拿取行李，准备帮助他们下机，又是和上机一样的过程，乘务员一次又一次的将轮椅送至舱门口，一句又一句的和运动员说着再见，一遍又一遍的听着运动员对我们的感谢。直到最后一位残疾运动员坐上轮椅，乘务员将轮椅的脚板放下，将运动员的双脚平稳的放在脚板上，看着地服人员将他推上廊桥，道声：“再见！”，乘坐CA0852航班的共268名残奥代表团成员全部顺利回国。

　　国际残奥委会主席克雷文在闭幕式致辞中说：“这是一届简单而神奇的残奥会，是一届独一无二的残奥会。”今天的飞行也同样是一次神奇，独一无二的空中之旅。中国残奥代表团最终选择国航来承运，对于国航来讲，不仅是一份信任，更是一份责任。在9个多小时的飞行中，我们每个乘务员都陪伴在残奥健儿的身边，我们不觉得辛苦，不觉的疲惫，因为我们时刻能感受到的他们的快乐，他们的乐观，他们的激情。我们也用我们自己的金牌服务为与残奥健儿同行的神圣之旅画上了圆满的句号。